3 cose che ho imparato a capo del customer service di una PMI

 3 cose che ho imparato a capo del customer service di una PMI

Sono stata a capo di un customer service per quattro anni. A quei tempi si chiamava ufficio post vendita e si occupava, in una media azienda manifatturiera italiana, della consegna, installazione e assistenza di tutti i prodotti.

I clienti erano perlopiù clienti finali italiani. Con il tempo si sono aggiunti anche rivenditori stranieri, e il tutto aveva una certa complessità: i clienti chiamavano direttamente l’ufficio e noi incaricavamo i centri di assistenza, una cinquantina sul solo territorio nazionale. Un grande movimento tra richieste di assistenza, esiti di interventi, reclami, manutenzioni programmate, fatture di tecnici, insoluti, invio di materiale e corsi di formazione.

Non avevo mai fatto quel lavoro prima: le mie esperienze precedenti erano state di back office vendite e di relazioni commerciali con l’estero.

Vuoi sapere come è andata? È andata che ce l’abbiamo fatta: abbiamo trasformato quello che era un pronto soccorso di un ospedale in una zona disagiata – così lo vedevo -, in una reception di un albergo a cinque stelle.

Perché ti racconto questa mia esperienza di tantissimi anni fa?

Un po’ perché, come sai, il primo amore non si scorda mai. Poi perché era davvero una scommessa; i clienti insoddisfatti erano molti, i costi per gli interventi successivi alla consegna del prodotto (e quindi a totale carico dell’azienda) erano elevati, e i collaboratori erano scontenti.

Ecco le 3 cose che ho imparato.

Credici.

Ho pensato tante volte a cosa mi ha spinto a propormi spontaneamente per quel ruolo. Ero consapevole di essere un bersaglio facile: non avevo una grande preparazione tecnica (se non quella che avevo acquisito nella vendita), ero una donna e anche giovane (il mondo tecnico era, oggi forse meno, popolato esclusivamente da uomini), e le persone che avevano ricoperto quel ruolo non erano durate molto.

Avevo però una cosa molto forte: ci credevo. Credevo che fosse possibile fare ordine in tutto quel disordine; che si potesse smettere di vedere un foglio che cadeva a terra come un foglio e non un cliente, e quindi una persona; che si potesse dare maggiore dignità e riconoscimento anche alle persone che si occupano tutti i giorni di problemi da risolvere – che invece spesso vengono viste come “gli ultimi”.

I numerosi anni che avevo trascorso in Germania mi avevano fatto sperimentare un tipo di servizio diverso, in un certo modo più rispettoso del cliente. Credevo anche che fosse possibile ristabilire degli equilibri più sani: a quei tempi il commerciale tirava, la produzione arrancava dietro di lui e il post vendita seguiva quasi morente. Alla fine dei quattro anni gli equilibri erano completamente diversi, e lavoravamo tutti meglio.

E poi il cliente lo percepisce, se ci credi. Sente una voce diversa, desiderosa di trovare una soluzione, anche quando gli rispondi no. E non un modo di fare annoiato, arrogante o frettoloso. E ti perdonerà anche un’eventuale mancanza di preparazione o un errore.

Prova a pensarci, cosa significa per te customer service?

Fare delle cose ordinarie in modo straordinario? Superare le aspettative del cliente? Prenderti cura del cliente come se fosse tua nonna?

Se non ci credi e lavori o sei a capo di un customer service, forse non è proprio il tuo lavoro. E tutta la competenza tecnica, l’ambizione di fare carriera e gli studi che hai fatto non ti basteranno a essere riconosciuto e stimato dai clienti (e dai colleghi) con cui avrai a che fare. E a evitare di fare danni.

Crea un gruppo.

Da soli non si va da nessuna parte, lo sappiamo. Ciò vale ancora di più se ti trovi a gestire e coordinare un pronto soccorso, con telefoni che squillano, reclami che arrivano, commerciali che ti urlano che stanno perdendo clienti e fatturato, e tecnici che non sanno bene come relazionarsi.

La prima cosa che ho fatto è cercarmi una scrivania e un computer e sedermi all’interno di questo caos. Le persone che lavoravano con me mi hanno vista come una di loro, eravamo tutti nella stessa situazione, e mi sporcavo anch’io le mani con loro. Purtroppo spesso vedo e sento dire di responsabili che se ne stanno chiusi nel loro ufficio, davanti al computer, ad analizzare non si sa bene cosa – addirittura persone in ruoli commerciali -, e a cui bisogna inviare una mail per potersi confrontare su qualcosa o avere risposta a un problema.

Spesso capita anche che in un customer service o un customer care ci siano persone un po’ finite lì per caso, senza formazione, messe lì anche in “punizione” o come invito ad andarsene.

Pensa un po’: a diretto contatto con il cliente, il patrimonio più prezioso di un’azienda, colui che, come si dice, è l’unico che ha la possibilità di licenziare l’imprenditore. Non ti sembra ironico, o meglio, parecchio autolesionista?

Ho imparato che un customer service che funziona bene ha al suo interno le persone migliori di un’organizzazione.

Non devono essere necessariamente dei tecnici, anzi, la qualità principale che devono avere è la capacità di relazionarsi e poi due belle spalle larghe. Spesso chi è tecnico pensa che la conoscenza del prodotto, del suo funzionamento, dei suoi problemi sia sufficiente a risolvere un problema. Ma purtroppo, secondo la mia esperienza, il cosa (il prodotto) non basta, è il come che fa la differenza. Come ti relazioni con il cliente, come lo ascolti, come gli parli.

Anzi, a me il fatto di non essere un tecnico ha aiutato molto: facevo domande che gli altri non facevano (volevo capire), ero aperta a soluzioni che mi proponeva il cliente (che spesso sono le migliori), e soprattutto non lo guardavo dall’alto in basso forte della mia conoscenza (e quindi non creavo tensioni inutili). E avevo in squadra dei tecnici preparatissimi, che un po’ alla volta sono diventati più bravi a relazionarsi.

E tu, caro imprenditore di una PMI, che figura hai o stai cercando per il customer service della tua azienda? Un tecnico, con un passato nel tuo stesso settore merceologico, o una persona con esperienze commerciali e grandi capacità di relazione e motivazione?

Occupati del cliente.

Ci hai mai pensato? In ogni azienda c’è chi si occupa della vendita al cliente, chi del marketing al cliente, chi della comunicazione al cliente, chi delle risposte ai reclami del cliente.

Ma nessuno si occupa del cliente: non abbiamo una persona, e men che meno, un ufficio dedicato al cliente. Oltre a ciò, nessuno degli altri uffici si prende realmente cura del cliente, sono tutti impegnati a vendergli qualcosa o a ricevere qualcosa da lui, senza avere a cuore ciò che realmente vuole.

Per tutti gli anni che ho lavorato in quell’ufficio non ho mai smesso di telefonare io stessa al cliente, sia come responsabile sia sotto mentite spoglie, come collaboratrice dell’ufficio.

Questa attività è stata molto preziosa, mi ha dato la possibilità di farmi un’idea personale e in prima persona dell’esperienza del cliente con i vari interlocutori dell’azienda, di mettermi nei suoi panni e di vedere l’azienda come la vedeva lui. A me non interessava prendere le parti di nessuno (nemmeno delle persone che avevo in staff), mi interessava conoscere e capire. E farlo sentire ascoltato.

Francesca Taddei

http://www.francescataddei.it

Aiuto le PMI a rendere semplice e felice il loro rapporto con i clienti. Per lavorare meglio e guadagnare di più. - www.francescataddei.it - https://www.linkedin.com/in/francescataddei - @frantando

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