Che cosa è la customer experience

 Che cosa è la customer experience

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Forse l’avrai sentito dire anche tu: se le aziende vogliono avere successo nell’economia digitale, devono focalizzarsi sulla customer experience.

Ma che cosa significa customer experience e, soprattutto, è un discorso che vale anche per le PMI oppure riguarda solo le grandi aziende e le multinazionali?

Iniziamo rispondendo alla domanda: che cosa è la customer experience?

La customer experience (l’esperienza del cliente) è “il modo in cui i clienti percepiscono l’interazione con la vostra azienda” (Clienti al centro, Forrester Research, 2012).

Detto in parole povere, è ciò che i tuoi clienti pensano e provano quando cercano di acquistare il tuo prodotto o il tuo servizio, quando interagiscono con te attraverso il punto vendita, il sito, il call center e ogni altro canale di comunicazione. Questa esperienza li porta a elaborare delle impressioni sulla tua azienda – e le loro impressioni determineranno ciò che accade in seguito: decideranno di procedere all’acquisto oppure si rivolgeranno a un tuo concorrente?

Ciò vale sia per le persone che hanno già comprato i tuoi prodotti o i tuoi servizi, ma anche per coloro che intendono acquistarli.

Lo possiamo vedere come un percorso, un viaggio (il customer journey) che il cliente compie interagendo con la tua organizzazione – da quando scopre e valuta il prodotto, a quando decide di acquistarlo e poi usarlo, a quando riceve assistenza e, a questo punto, se ne va oppure torna a interagire con te.

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Il viaggio del cliente, Clienti al centro, Forrester Research, 2012.

La customer experience è l’elemento fondamentale per il successo di qualsiasi azienda, non importa la sua dimensione. E quindi, se sei a capo di una piccola e media impresa, riguarda anche te.

È al centro (o dovrebbe esserlo) di ogni cosa che fai: come mandi avanti la tua azienda, come si comportano i tuoi collaboratori quando interagiscono con i clienti o tra di loro, le decisioni che prendi.

Ciò che decido oggi, serve al mio cliente, lo apprezza o gli crea un problema in più?

Non puoi permetterti di ignorarla: lo sappiamo, i tuoi clienti la prendono sul personale ogni volta che hanno a che fare con i tuoi prodotti, i tuoi servizi e la tua rete di vendita o di assistenza.

Non sei d’accordo?

Prova a pensarci: che cosa fai quando hai acquistato un prodotto da un’azienda e ti sei trovato bene perché ti ha risolto il problema?

Probabilmente torni dalla stessa azienda.

Che cosa fai, invece, se cerchi di acquistare un prodotto, ma hai difficoltà a trovare le informazioni sul sito, oppure vai in un negozio e non ti senti consigliato a sufficienza o addirittura trattato in malo modo, oppure scrivi una mail e ti rispondono dopo giorni o addirittura non ti rispondono? Come ti senti? E a quante persone lo racconti?

Ecco perché è importante: perché è il principale fattore che determina la possibilità che il tuo cliente (potenziale o acquisito) torni da te una seconda volta, oppure che decida di rivolgersi a un tuo competitor.

Che esperienza stai facendo vivere al tuo cliente? Se non ci hai mai pensato, è ora di iniziare. I tuoi concorrenti lo stanno (forse) già facendo.

Francesca Taddei
Aiuto le PMI a rendere semplice e felice il loro rapporto con i clienti. Per lavorare meglio e guadagnare di più.
@frantando

Francesca Taddei

http://www.francescataddei.it

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