Come gestire un reclamo

 Come gestire un reclamo

Un reclamo non è una sconfitta o un affronto personale, ma il modo in cui i tuoi clienti ti danno l’opportunità di rimanere tali.

Certo, a nessuno di noi piace ricevere un reclamo.

Mi chiedo spesso perché li odiamo così tanto i reclami – perché, il più delle volte, se qualcuno non è d’accordo con noi, ci critica o ci mette in discussione, ci infastidiamo, gli rispondiamo male, gli diciamo che non ha capito, che è rimasto indietro, addirittura lo attacchiamo, e, se non ci riusciamo da soli, chiamiamo pure i rinforzi.

Oppure lo ignoriamo: chi ci critica non merita di essere preso in considerazione, è un rompiscatole, un imbroglione, vorrà sicuramente qualcosa in cambio, e noi abbiamo molto altro, e soprattutto, di più importante da fare.

Li viviamo da un lato come prova di un nostro fallimento, una sconfitta, una vergogna, che preferiremmo non ammettere, oppure, dall’altro, come una scocciatura, quasi un affronto personale, e la conferma al nostro sospetto che i clienti vogliano ottenere qualcosa per niente.

In ogni caso qualcosa che vorremmo eliminare.

Eppure sappiamo tutti che:

  • acquisire un nuovo cliente costa in media molto di più che mantenerlo una volta acquisito (c’è chi dice 6, chi fino a 9 volte in più)
  • solo il 4% dei clienti insoddisfatti reclama, il 95% si limita silenziosamente a cambiare fornitore.

Al tempo stesso crediamo che i nostri clienti non abbiano il diritto di farci un reclamo e facciamo di tutto per impedirglielo:

  • decliniamo ogni responsabilità (e, già che ci siamo, aggiungiamo anche “la Direzione”);
  • gli ricordiamo che dovevano leggere le regole scritte nel contratto allegato;
  • gli chiediamo se hanno letto attentamente le modalità d’uso;
  • non inseriamo un numero di telefono sul sito (e i numeri verdi servono solo per vendere);
  • se per caso ci telefonano, li facciamo stare in attesa per vari minuti, facendogli ascoltare una musichetta e sperando che si stufino e ci rinuncino;
  • se poi riescono a parlare con un nostro collaboratore, gli ricordiamo che abbiamo delle policy aziendali (non siamo nati ieri) e che un’unica persona non può risolvergli subito il problema (siamo in tanti e ognuno ha il suo compito specifico);
  • se proprio ci scrivono, gli rispondiamo quando abbiamo tempo e poi non vediamo l’ora di archiviare la mail e non pensarci più;
  • se ci scrivono su qualche social network, li ignoriamo o gli rispondiamo in modo sbrigativo, sono solo

Se provassimo a vedere il reclamo come un regalo?

Cerchiamo prima di tutto di capire che cosa è il reclamo.

Se apriamo un qualsiasi vocabolario, troviamo numerosi sinonimi del verbo reclamare: lagnarsi, risentirsi, pretendere, esigere, protestare invocando giustizia, necessitare, volere. Poi potremmo aggiungere che il reclamo può essere silenzioso o espresso; scritto, telefonico, di persona; tranquillo, piagnucoloso, sussurrato, deciso, urlato. In ogni caso non è certamente un concetto positivo.

In realtà il reclamo è il modo in cui i clienti ci dicono come stiamo portando avanti il nostro business e la nostra organizzazione.

Pensaci, i tuoi clienti possono lamentarsi e brontolare, ma il loro messaggio è di vitale importanza per te: è un feedback che può aiutarti a modificare, rapidamente e senza investimenti in ricerche di mercato, spesso lente e costose, i tuoi prodotti e i tuoi servizi per loro – che sono poi quelli che li acquistano e li pagano.

Ogni reclamo è quindi in realtà un’enorme opportunità per aumentare il valore della tua impresa e uno dei modi più diretti ed efficaci che hanno i clienti per dirti che c’è spazio per migliorare. E rimanere tuoi clienti.

Se ricevi un reclamo non significa che non stai facendo un buon lavoro. È impossibile soddisfare tutti, anche se ti poni come obiettivo quello di commettere meno errori possibili. La qualità del tuo lavoro può invece essere compromessa se non ti metti in ascolto di questa insoddisfazione.

I reclami rappresentano un dialogo aperto con i tuoi clienti: sii contento, i clienti insoddisfatti stanno parlando con te, non con il resto del mondo. E questo è un regalo.

Francesca Taddei

http://www.francescataddei.it

Aiuto le PMI a rendere semplice e felice il loro rapporto con i clienti. Per lavorare meglio e guadagnare di più. - www.francescataddei.it - https://www.linkedin.com/in/francescataddei - @frantando

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