Come parli della tua banca online? Breve analisi netnografica sul credito al consumo

Secondo il Financial advisor più del 50% dei consumatori pensa che i consulenti finanziari mettano al primo posto gli interessi dell’azienda, trascurando di fatto le necessità profonde dei clienti – e generando una sfiducia dura a morire (dati: FA-MAG, US).

Le banche infatti, oggi, non competono certo più soltanto sul  rapporto costi/benefici per i clienti. Online & mobile: un binomio che ormai è una necessità nelle politiche di espansione di tutti gli istituti del mondo. Sicurezza, valore e assistenza ai clienti: questi sono i trend delle conversazioni online del pubblico occidentale.

E in Italia? XChannel ha realizzato un’analisi netnografica sul credito al consumo di una delle principali banche italiane. Per comprendere come il brand, un prodotto o un servizio siano percepiti; per capire se le azioni di social media marketing siano realmente efficaci.

Perché l’immaginario sui social spesso non coincide con quello comunicato. Perché un testimonial può essere valido per i media tradizionali o il below the line, ma non sui social. E un solo user può catalizzare e generare opinioni negative con conseguenze significative.

Come è stata realizzata la netnografia?

1. Ascoltando le conversazioni su Twitter e Facebook per un periodo di 8 mesi
2. Analizzando la qualità del sentiment (positivo, neutro, negativo)
3. Quantificando l’intensità dello stesso attraverso la ricostruzione di patterns
4. Individuando gli autori più attivi e influenti dalle loro interazioni online

Cosa è emerso?

Il sentiment negativo si concentra sui ritardi nelle pratiche, la scortesia del personale sia del call center che delle filiali, l’eccessiva lentezza e burocraticità nella concessione dei prestiti.

C’è, inoltre, una forte polarizzazione di genere.

Gli uomini sono molto più polemici e aggressivi nel tono dei post. Le donne, invece, spesso smentiscono le critiche: refrain molto frequenti sono la disponibilità, la cortesia, l’efficienza e la capacità di problem solving del servizio clienti.

Trend significativo, infine, è la crescita di user dall’Est Europa.

Un dato, questo, confermato da un recente rapporto Moneygram sugli imprenditori immigrati.