Come parli della tua banca online? Breve analisi netnografica sul credito al consumo

 Come parli della tua banca online? Breve analisi netnografica sul credito al consumo

Secondo il Financial advisor più del 50% dei consumatori pensa che i consulenti finanziari mettano al primo posto gli interessi dell’azienda, trascurando di fatto le necessità profonde dei clienti – e generando una sfiducia dura a morire (dati: FA-MAG, US).

Le banche infatti, oggi, non competono certo più soltanto sul  rapporto costi/benefici per i clienti. Online & mobile: un binomio che ormai è una necessità nelle politiche di espansione di tutti gli istituti del mondo. Sicurezza, valore e assistenza ai clienti: questi sono i trend delle conversazioni online del pubblico occidentale.

E in Italia? XChannel ha realizzato un’analisi netnografica sul credito al consumo di una delle principali banche italiane. Per comprendere come il brand, un prodotto o un servizio siano percepiti; per capire se le azioni di social media marketing siano realmente efficaci.

Perché l’immaginario sui social spesso non coincide con quello comunicato. Perché un testimonial può essere valido per i media tradizionali o il below the line, ma non sui social. E un solo user può catalizzare e generare opinioni negative con conseguenze significative.

Come è stata realizzata la netnografia?

  1. Ascoltando le conversazioni su Twitter e Facebook per un periodo di 8 mesi
  2. Analizzando la qualità del sentiment (positivo, neutro, negativo)
  3. Quantificando l’intensità dello stesso attraverso la ricostruzione di patterns
  4. Individuando gli autori più attivi e influenti dalle loro interazioni online

Cosa è emerso?

Il sentiment negativo si concentra sui ritardi nelle pratiche, la scortesia del personale sia del call center che delle filiali, l’eccessiva lentezza e burocraticità nella concessione dei prestiti.

C’è, inoltre, una forte polarizzazione di genere.

Gli uomini sono molto più polemici e aggressivi nel tono dei post. Le donne, invece, spesso smentiscono le critiche: refrain molto frequenti sono la disponibilità, la cortesia, l’efficienza e la capacità di problem solving del servizio clienti.

Trend significativo, infine, è la crescita di user dall’Est Europa.

Un dato, questo, confermato da un recente rapporto Moneygram sugli imprenditori immigrati.

Federico Corradini e Renato Ferrari

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