Enzo Ferrari, fondatore di una delle più grandi icone dell’industria italiana, spesso diceva ai suoi manager: “Costruire automobili straordinarie non basta. Bisogna costruire fiducia.”
Produceva automobili. Ma avrebbe potuto riferirsi a qualsiasi PMI.
Ogni imprenditore conosce quella sensazione. Un cliente soddisfatto per anni. Decine di consegne corrette. Criticità risolte. Rapporti consolidati.
Poi arriva una promessa non mantenuta. Una consegna che slitta senza spiegazioni. Una qualità diversa da quella attesa. Una telefonata del cliente, che nessuno richiama.
E improvvisamente ciò che sembrava solido inizia a incrinarsi.
Per anni molte aziende hanno pensato che il cliente acquistasse principalmente un prodotto.
Oggi, in un mondo attraversato da tensioni geopolitiche, instabilità delle catene di fornitura, aumento dei costi e crescente complessità dei mercati, il cliente sta comprando qualcosa di diverso.
Sta comprando affidabilità.
Il cambiamento che molti non vedono
Per anni il mercato ha premiato soprattutto chi offriva il prezzo migliore.
Oggi il contesto è cambiato.
Secondo numerose ricerche internazionali, la capacità di rispettare tempi, qualità e impegni dichiarati è diventata uno dei principali fattori di scelta dei fornitori da parte del cliente.
In uno scenario caratterizzato dall’incertezza, la prevedibilità genera valore.
Pensiamo a ciò che accade ogni giorno nelle aziende. Un cliente può comprendere un aumento dei costi. Può perfino tollerare un errore occasionale.
Ciò che fatica ad accettare è l’incertezza. Non sapere quando arriverà la merce. Non sapere se la consegna verrà rispettata. Non sapere se la qualità sarà costante. Non sapere se qualcuno risponderà a una richiesta urgente.
L’incertezza genera sfiducia.
E la sfiducia spinge il cliente a cercare alternative.
La nuova competizione
Molte PMI continuano a ritenere che il principale fattore competitivo sia il prezzo.
Naturalmente il prezzo conta. Ma in numerosi settori industriali il differenziale competitivo si sta spostando altrove. Tra due fornitori con prodotti simili, il cliente sceglie sempre più spesso quello che gli crea meno sorprese.
Per una ragione semplice. Anche lui deve rispettare impegni verso i propri clienti. Vive in un contesto dove gli errori costano sempre di più. E cerca qualcuno su cui poter contare.
L’affidabilità sta diventando il vero valore aggiunto.
4 bucce di banana dell’imprenditore
- “Il cliente guarda solo il prezzo”
È uno dei luoghi comuni più diffusi. Se fosse davvero così, esisterebbe un solo fornitore per ogni prodotto: quello più economico.
La realtà è diversa.
Quando il costo di un ritardo o di un disservizio diventa elevato, il cliente inizia a valutare altri fattori.
- “Basta dire di sì alle richieste”
Molte aziende sono bravissime a vendere. Molto meno a mantenere.
La distanza tra ciò che viene promesso e ciò che viene realmente consegnato è uno dei principali distruttori di fiducia.
E la fiducia persa è molto più difficile da recuperare di un ordine perso.
- “Il cliente capirà”
Forse. Non sempre.
Il nodo non è soltanto il ritardo. E’ lasciare il cliente nell’incertezza.
Quando il cliente deve rincorrere informazioni, la percezione dell’affidabilità crolla rapidamente.
- “La qualità è compito della produzione”
In realtà, l’affidabilità è un risultato del sistema.
Nasce dalla collaborazione tra commerciale, pianificazione, acquisti, logistica, amministrazione e produzione.
Il cliente giudica l’azienda nel suo insieme. Non il singolo reparto.
Cosa fanno le aziende che funzionano meglio
Le imprese più solide hanno compreso che l’affidabilità non nasce per caso.
La progettano. Misurano la puntualità delle consegne. Monitorano gli impegni presi con i clienti.
Condividono tempestivamente le informazioni tra reparti. Intervengono sui segnali deboli prima che diventino emergenze.
Soprattutto, hanno capito una cosa. Non basta vendere bene. Bisogna mantenere le promesse.
Per anni molte aziende hanno pensato che il vantaggio competitivo fosse produrre meglio degli altri.
Oggi, il vantaggio competitivo sta diventando un altro. Essere affidabili.
Quando il mondo diventa instabile, il cliente cerca una cosa sopra tutte le altre. Qualcuno su cui poter contare.
E oggi, più del prodotto stesso, molti clienti stanno cercando una qualità molto precisa: la certezza che la promessa verrà mantenuta.
La frase su cui riflettere
“Ci vogliono vent’anni per costruire una reputazione e cinque minuti per rovinarla”, Warren Buffett, investitore e imprenditore statunitense, presidente di Berkshire Hathaway.
