Cosa non è la customer experience

 Cosa non è la customer experience

Vorrei fare un po’ di chiarezza sul vero significato di customer experience o esperienza del cliente. In un mio post precedente avevo approfondito che cosa vuol dire customer experience, perché è importante anche per una PMI, e perché è importante proprio ora.

Mi sembra che talvolta ci sia un po’ di confusione, che sicuramente non fa bene alla tua azienda, ai tuoi collaboratori e ai tuoi clienti. Soprattutto se hai deciso di migliorare in modo sistematico la relazione con i clienti per differenziarti dalla concorrenza e per evitare di perderli – e non vuoi sprecare inutilmente energie, tempo e soprattutto denaro.

  • La customer experience non è l’ultima moda.

Non vorrei che tu pensassi che sia qualcosa che va ora di moda, l’ultima tendenza dagli Stati Uniti. Lo sappiamo, le mode hanno di solito breve durata e sono effimere, mentre occuparsi dell’esperienza che un cliente ha con la tua azienda non dovrebbe essere qualcosa che “fa figo”, o qualcosa di cui hai deciso di occuparti perché temi qualche commento negativo sulla pagina Facebook, oppure perché qualcuno ti dice che è qualcosa che devi fare.

I tuoi clienti hanno sempre prestato attenzione a come li trattavi, non è un fatto di oggi. Anche se spesso utilizziamo la crisi come alibi.

Quindi continueranno a vivere un’esperienza con te, sia che tu ne sia consapevole e ci voglia investire per migliorarla o meno.

  • La customer experience non è il marketing.

C’è chi dice che la customer experience sia il nuovo marketing. No, non lo è. Perché la customer experience riguarda l’intero viaggio che un cliente compie con la tua organizzazione, e il marketing non è che una parte del viaggio. E ci sono momenti del viaggio che il marketing spesso ignora, come quando hai avuto un’esperienza negativa con un prodotto o un servizio e non torni ad acquistare dalla stessa azienda.

  • La customer experience non è il customer service.

Pensaci, un tuo cliente si mette in contatto con il customer service o il servizio clienti della tua azienda quando ha un problema. Il customer service è dunque un reparto, un ufficio, un settore che hai creato, ma che il tuo cliente di solito non chiama se tutto va bene.

Quindi, anche questo come il marketing, è un punto di contatto che puoi avere o meno.

  • La customer experience non è la user experience.

La user experience o esperienza d’uso è, come dice Wikipedia, “ciò che una persona prova quando utilizza un prodotto, un sistema o un servizio”. Anche qui, l’usabilità è solo una tessera del puzzle della customer experience.

Pensa per esempio alla tua automobile. Anche se il volante è facile da girare e il pedale del freno ha il giusto grado di resistenza, la tua esperienza di guida sarà ugualmente terribile se la macchina non soddisfa le esigenze fondamentali, come un motore affidabile e freni che funzionano.

  • La customer experience non è un sentimento d’affetto.

Sono certa che vuoi bene ai tuoi clienti: sei consapevole che senza di loro non potresti portare avanti la tua azienda. Al tempo stesso, essere affezionato ai tuoi clienti non ti aiuterà ad avere successo se non glielo dimostri! Puoi cominciare offrendogli prodotti e servizi che soddisfino le loro esigenze e rendendogli facile e piacevole trovare, acquistare e usare i tuoi prodotti.

Come ti ringrazieranno? Rimanendo con te e raccontando la loro esperienza positiva ad amici e conoscenti.

Francesca Taddei

http://www.francescataddei.it

Aiuto le PMI a rendere semplice e felice il loro rapporto con i clienti. Per lavorare meglio e guadagnare di più. - www.francescataddei.it - https://www.linkedin.com/in/francescataddei - @frantando

2 Comments

  • Concetto molto chiaro. Proprio per questo, ritengo che sia in contrasto o venga sottovalutato soprattutto dalle PMI in cui talvolta essere chiari significa essere polemici e/o incomprensibili, lo so per esperienza diretta.
    Ritengo che la customer experience sia la ricaduta prima di una strategia attuata da un’organizzazione disciplinata dalla qualità. Strategia, Organizzazione, Qualità: toc, toc, risponde nessuna delle PMI?

  • Articolo davvero molto interessante che analizza l’aspetto della customer experience, oggi ancora parzialmente sconosciuto anche a grandi aziende italiane.
    Se nel 2016 non si è ancora in grado di comprendere che il punto cardine, attorno al quale gira tutto il processo di vendita, è il cliente risulta essere facile pensare a questo aspetto come parte del fallimento di molte realtà aziendali.
    Segnalo il mio articolo circa la customer experience:
    Web Agency

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