Customer Engagement e User Experience: presenza web e social delle pmi

[dropcap]N[/dropcap]egli scorsi mesi abbiamo condotto una survey rivolta principalmente alle pmi: “Lo sviluppo delle social media abilities nelle imprese”. La ricerca si è basata su un campione di 138 pmi distribuite su tutto il territorio nazionale. Di queste, 46 fanno parte del settore dei servizi e 92 del settore produttivo-manifatturiero. Obiettivo era indagare il livello di sviluppo della presenza web e social e le relative competenze.

Secondo i risultati, quasi tutti i partecipanti hanno un sito web, molti hanno una newsletter, pochi invece hanno forum e blog. L’immagine seguente presenta i dati aggregati.

Letto così, il dato è preoccupante: le imprese sembrano maggiormente orientate a presentare se stesse piuttosto che ad interagire con il mercato. Il sito vetrina e la newsletter sono strumenti di comunicazione top-down, disegnati solitamente per presentare le imprese ai clienti, per raccontare se stesse e le proprie offerte, per promuovere il proprio marchio, i propri prodotti e/o servizi, lasciando però poco spazio all’interazione e all’ascolto dei clienti.

Gli strumenti di interazione come blog e forum sono infatti visti più come una minaccia e come una fonte di perdite di tempo, anziché come una opportunità. In linea con quanto sopra, la gestione dei contatti con i clienti avviene quindi attraverso l’e-mail, mentre poche pmi (poco più del 10% dei rispondenti) hanno completamente strutturato una comunicazione attraverso social media. L’immagine seguente presenta i dati complessivi.

Sembra anche qui che si preferisca un canale più tradizionale e più “chiuso” come l’e-mail, piuttosto che i canali social, più aperti, meno prevedibili, più rischiosi e certamente più “real-time”.

Per quanto riguarda l’utilizzo dei fornitori esterni, generalmente questi forniscono hosting e manutenzione, grafica e sviluppo software. La tendenza è di affidarsi ad un unico fornitore per le tre diverse attività, e anche questo può rappresentare un problema.

Se da una parte avere un unico fornitore riduce i costi e l’effort di coordinamento, occorre essere certi che il fornitore abbia al suo interno tutte le competenze per gestire la presenza web e social, non solo quelle tecniche ed infrastrutturali ma anche quelle artistiche-grafiche, quelle di business-marketing e quelle di User Experience Design.

Quest’ultimo punto rappresenta un elemento chiave per progettare e gestire la presenza web e social delle imprese. Anche e soprattutto di quelle più piccole, che hanno il web come canale promozionale unico o prevalente.

L’approccio partecipativo e “Customer-Centered” prevede l’adozione di una molteplicità di metodi di analisi e progettazione attraverso cui tre diverse prospettive sono integrate: user research, interface & interaction design e sviluppo tecnologico, per la definizione di soluzioni che sono allo stesso tempo visionarie, innovative e efficaci.

L’integrazione di metodi e tecniche propri degli approcci di progettazione user-centred, context-based e participatory consente di pensare e progettare la presenza web e social con una molteplicità di prospettive finalizzate all’ingaggio reale del cliente: muovendo dinamicamente dai bisogni dell’utente alle pratiche di fruizione degli ambienti proposti dall’azienda partendo dal proprio utente finale e non dal proprio catalogo di offerta.

Questa metodologia deriva da un’esperienza estensiva con i metodi tradizionali di progettazione user-centred, quali:

• l’attenzione e il riferimento costante verso l’utenza;
• l’utilizzo di simulazioni e prototipi per condurre prove empiriche fin dall’inizio della progettazione;
• cicli di problem setting/ problem solving/ re-design, in cui i problemi rilevati sono risolti in soluzioni efficaci.

Un dialogo continuo – e un costante “customer engagement” – permette di strutturare il processo di valutazione iterativo degli ambienti web e social sviluppati, in modo da poter verificare e validare le soluzioni di design con gli stakeholder, con gli esperti di dominio e con gli utenti target e in modo da coinvolgere i clienti stessi nella creazione e nello sviluppo degli ambienti web e social così come nella creazione e circolazione di contenuti.

Esempi di questo approccio, casi ed esperienze sul tema della User Experience sono citati nel sito web di BSD: www.bsdesign.eu, società fondata e diretta dal Prof. Sebastiano Bagnara, esperto di fama mondiale di ergonomia e interazione uomo-macchina.