Customer experience omnicanale: ecco la chiave per il successo digitale

 Customer experience omnicanale: ecco la chiave per il successo digitale

I responsabili aziendali sono sempre più consapevoli dell’importanza della customer experience (CX) per incrementare le performance. Le attività B2B online e il loro relativo fatturato stanno diventando un elemento sempre più fondamentale per le organizzazioni. Chi aveva già investito in piattaforme digitali per garantire esperienze agili e trasparenti è stato in grado di adattarsi in modo abbastanza rapido al cambiamento vissuto in questi mesi, riuscendo a mantenere entrate stabili, senza subire gravi perdite. In Italia, da inizio anno, a seguito dell’emergenza sanitaria, 1,3 milioni di nuovi consumatori hanno utilizzato le piattaforme di acquisto digitale. I dati dall’Osservatorio eCommerce B2C promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Netcomm, il Consorzio del Commercio Elettronico Italiano, prevedono gli acquisti dei consumatori nel comparto Food&Grocery raggiungeranno un valore di 2,5 miliardi di euro, con una crescita del +55%, quasi un miliardo in valore assoluto in più rispetto al 2019.

Lockdown e distanziamento sociale hanno penalizzato il commercio tradizionale, che ha vissuto, in base ai dati Istat, un calo del 16,4% per la grande distribuzione e del 37,1% per le imprese operanti su piccole aree.

Come conferma una recente ricerca di Forrester, l’82% dei manager di grandi aziende dichiara un legame diretto tra la Customer Experience e le performance di business, tra cui anche l’aumento dei ricavi e le applicazioni giocano un ruolo fondamentale, essendo la modalità con cui le aziende offrono servizi e coinvolgono i clienti. Avere delle app efficaci e funzionali è importante, ma ciò che assume una rilevanza maggiore è la possibilità di garantire un’esperienza omnicanale. 

Oggi gli utenti si relazionano con un’azienda utilizzando canali e strumenti diversi, connettendosi da qualsiasi luogo e in ogni momento. Sono scomparse le barriere legate allo store online e i clienti si aspettano di vivere un’esperienza di acquisto veloce ed entusiasmante, ma sempre accompagnata da servizi e supporto efficienti in fase pre e post, per ricevere aiuto e consulenza in caso di necessità. Il consumatore deve sentirsi “accompagnato” nel percorso di acquisto, come se vivesse la stessa esperienza fisica in negozio, con il personale di vendita a disposizione per ogni suggerimento, consiglio e aiuto. 

Per garantire tutto questo è necessario dotarsi di una piattaforma digitale realmente efficace, che comprenda tutti i principali strumenti di servizio – dalle chatbot, ai touchpoint, alla possibilità di personalizzare l’esperienza in base all’analisi dei dati. In questo modo le aziende potranno innanzitutto abbracciare la trasformazione digitale di cui parliamo da anni, mantenendo il loro livello di competitività elevato, ma soprattutto acquisire nuovi clienti e fidelizzare l’ecosistema consolidato, che ci penserà due volte prima di abbandonare un portale davvero fidato e rivolgersi a un concorrente. 

Andrea Diazzi

Business Development Manager per l'Italia di Liferay

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