Delivery Experience Management (DEM), la nuova frontiera dell’ecommerce: cinque strategie per trarre vantaggio dall’omnicanalità

 Delivery Experience Management (DEM), la nuova frontiera dell’ecommerce: cinque strategie per trarre vantaggio dall’omnicanalità

Fino a poco tempo fa, prezzi bassi, spedizioni veloci e resi gratuiti erano i tre must-have del business online, con l’attenzione rivolta alla qualità delle esperienze di consegna. Tuttavia, molte aziende commettono l’errore di non prestare lo stesso livello di attenzione al post-acquisto, come avviene invece nella fase di pre-acquisto, poiché spesso considerano il lavoro svolto e finito quando i pacchi vengono distribuiti al corriere per la consegna.

Questo grande divario tra l’esperienza di pre-acquisto e quella di post-acquisto porta inevitabilmente a esperienze disconnesse che possono influire negativamente sulla percezione del brand da parte del cliente. “Le aziende hanno molto da perdere quando non viene data la priorità all’esperienza di consegna che offrono. Affinché possano prosperare nel panorama dell’ecommerce di oggi, altamente competitivo, possedere e creare un’esperienza di consegna stellare è diventato essenziale e, da qui la pressante necessità di un Delivery Experience Management (DEM)”, commenta Omar Fogliadini, founder e Ceo di LIFEdata.

Cos’è la gestione dell’esperienza di consegna e perché è importante per le aziende

Nel 2020 il volume dei pacchi B2C, consegnati quindi direttamente al cliente come conseguenza di un acquisto realizzato online, ha superato per la prima volta i 10 miliardi in Europa e in Gran Bretagna. Le previsioni indicano, inoltre, che si potrebbero vedere fino a 20 miliardi di consegne B2C all’anno già nel 2025, mentre solo nel 2021 si prevede un aumento del 30% dei ricavi dell’ecommerce solo in Europa. Si tratta di un’accelerazione di almeno quattro o sei anni rispetto alle proiezioni pre-Covid: la stessa Deloitte osserva che la crescita della logistica dell’ultimo miglio era già molto forte prima della pandemia, come risultato dello spostamento degli appetiti dei consumatori verso le modalità di acquisto online. Di conseguenza, le aziende stanno già affrontando una pressione crescente della domanda, ma che è imprevedibile a causa anche dei cambiamenti nella psicologia dei consumatori provocati dalla pandemia. Ecco che, poiché la domanda di consegne rapide e a basso costo continua ad aumentare, la logistica dell’ultimo miglio diventa molto più complicata anche nella fase post-vendita: se la consegna in due giorni è un’aspettativa minima per molti prodotti verticali, al di fuori di quelli grandi e ingombranti, lo è ancora di più la velocità con cui il cliente vuole sbarazzarsi di quel prodotto, per svariate ragioni.

In questo nuovo scenario si inserisce il Delivery Experience Management (DEM), ovvero il processo che garantisce ai clienti di ricevere i loro ordini in tempo e come si aspettano. Ma implica anche intraprendere le azioni necessarie per correggere i problemi nell’ultimo miglio, e coinvolgere costantemente i clienti per convalidare le promesse del marchio, soprattutto dopo la vendita. Il Delivery Experience Management consiste nell’offrire a ciascuno dei propri clienti un’esperienza post-acquisto memorabile che non solo soddisfi, ma addirittura delizi e li renda sostenitori del marchio.

“Il Delivery Experience Management, ancora in gran parte non sfruttato, fornisce sicuramente un vantaggio competitivo e consente un controllo senza precedenti sul processo di vendita e sul post-acquisto. Mettere in piedi una logistica efficiente ed efficace sull’ultimo miglio è essenziale per mantenere alta la competitività di un’azienda. Non si tratta di un’impresa semplice per i manager, che devono soddisfare consumatori sempre più attenti ed esigenti, senza far lievitare i costi aziendali. La logistica del last mile, infatti, presenta dei costi alti e gli oneri per le imprese crescono ulteriormente se si opera nell’ecommerce, in quanto i prodotti in poche occasioni potranno essere consolidati o raggruppati con la tecnica del groupage prima di essere spediti. La customer experience, in questo senso, è una delle chiavi per il successo del business che porta, di conseguenza, molti rivenditori a mantenere la visibilità in tempo reale sulle loro operazioni dell’ultimo miglio”, continua Fogliadini.

Perché è quindi necessario attuare una strategia di Delivery Experience Management, anche nella vendita al dettaglio?

Ecco cinque vantaggi suggeriti da Omar Fogliadini, founder di Lifedata e della piattaforma LIFEdata Omnichannel Cloud, pensata per aumentare la redditività dei canali di vendita e ridurre i costi di servizio in contesti di integrazione tra canali digitali e touchpoint nel mondo fisico per una customer experience unificata e phygital, senza bisogno di programmatori e data scientist.

  • Considerare la consegna e l’assistenza post vendita come parte dell’esperienza di prodotto. Non si tratta più di spostare una merce dal magazzino all’indirizzo del cliente, ma di coinvolgere la persona stessa anche nelle fasi più delicate del processo di acquisto, come la spedizione, il tracking e l’assistenza al momento del reso. Con il proliferare delle modalità di acquisto omnicanale (acquista online e ritira in store, consegna nei locker, acquista in store e te lo spediamo a casa), rimane il pensiero quando il nostro acquisto è in transito. Spesso mancano informazioni aggiornate sullo stato del nostro acquisto e, nel caso di problemi, le modalità di informazione e di risoluzione sono poco efficienti.

“Il cliente non vuole attendere e telefonare al servizio clienti, non è l’esperienza che cercano. A chi non è capitato di rimanere incastrato al telefono in lunghe attese per parlare con un operatore, dopo aver digitato combinazioni infinite di numeri che costringono solo a ripetere la richiesta più volte senza una via d’uscita.  In caso di problemi, i clienti non si limitano a chiamare il call center, ma mentre sono in attesa di parlare con un operatore inviano email, pubblicano sui social e aprono un ticket sul sito.  Tutte queste azioni arrivano separatamente e aprono molteplici linee di supporto che si riferiscono alla stessa richiesta di uno stesso cliente”, continua Fogliadini.

  • Investire sull’automazione per raggiungere la visibilità in tempo reale e intraprendere azioni preventive sul cliente. Il DEM consente alle aziende di rimanere aggiornato su ciascuno dei pacchi in transito, dal momento in cui vengono ritirati da un corriere fino al momento della consegna alla destinazione designata. La tecnologia offre uno scenario di opportunità, a partire da un supporto proattivo sette giorni su sette, 24 ore su 24, scalabile a tal punto da dare il supporto necessario e quando richiesto, fonte di servizi a valore aggiunto sia per gli operatori commerciali e di logistica, in grado di utilizzare la vista unica sul cliente e i dati delle preferenze dell’ultimo miglio. Il DEM fornisce l’accesso a una vasta gamma di dati imparziali sulle prestazioni dell’ultimo miglio, anche dei partner di spedizione: questo porta un servizio a cinque stelle per il consumatore e un’opportunità di differenziazione nonché a nuovi ricavi sfruttando i dati, ora a disposizione dell’operatore, grazie alle nuove tecnologie.
  • Risolvere in modo proattivo e personalizzato i problemi del cliente. Il consumatore post pandemia è attento a semplicità di accesso, vendita assistita in self-service, acquisto real-time e omnicanale, tempi di consegna e resi quale parte della esperienza di prodotto. La risposta è una nuova gestione della logistica personalizzata, che permette di costruire relazioni durature con i clienti e favorisce sicuramente il ritorno degli stessi.
  • Attuare strategie verso la transizione digitale con uno sguardo alla sostenibilità ambientale. Anche la tecnologia ha un costo ambientale, seppur molto spesso non ci si pensi. Non solo l’energia che consuma lo smartphone o l’impatto ambientale per costruirlo e smaltirlo, ma è la quotidianità nell’utilizzo della tecnologia, a partire dai motori di ricerca, che ha un cospicuo impatto ambientale: ad esempio, ogni ricerca su Google rilascia circa 7 grammi di Co2. Ma dall’altra parte, si avrebbe un +30% di aumento delle emissioni di CO2 con le consegne urbane dell’ecommerce, diventato parte dei nostri comportamenti, secondo un rapporto del World Economic Forum. Più ecommerce significa quindi riduzione degli spostamenti, ma anche un 26% di veicoli in meno su strada. “Ad oggi, quasi la metà degli operatori di logistica non misura i propri dati di impatto ambientale. Gli operatori della filiera Ict devono reinventarsi considerando il fattore sostenibilità come una priorità per la propria azienda e per lo stesso consumatore. Proprio lo scorso giugno, in seno alla Commissione Europea, è stata costituita la European Green Digital Coalition per promuovere una transizione digitale nel rispetto della sostenibilità ambientale. Gli argomenti da trattare verso una nuova sostenibilità digitale sono tanti, a partire dall’efficienza degli algoritmi. Passare da algoritmi tradizionali ad algoritmi indicizzati o hashed può portare l’impatto energetico quasi a zero; la definizione di architetture con algoritmi dinamici di energy allocation, infatti, consente di sfruttare dinamicamente le infrastrutture a consumo energetico inferiore”, conclude Fogliadini.
  • Creare maggiori esperienze post-acquisto sul marchio. Le richieste di reso sono un fenomeno crescente che non può più essere considerato come un costo “obbligato” della vendita. Secondo dati recenti, l’84% dei clienti abbandonano il brand in caso di brutta esperienza di delivery. Fino a poco tempo fa, quanti si sarebbero chiesti se e come l’esperienza di consegna avrebbe inciso sui nostri acquisti? Probabilmente nessuno, o quasi. La pandemia ha acuito esigenze che, sempre di più, porteranno a un reale stravolgimento dei trend del mercato globale: facilitare la consegna a domicilio e la fase di ritiro in store, con l’aumento degli slot anche in fasce orarie insolite, ma soprattutto offrire un’esperienza di acquisto semplificata e omnicanale in cui il cliente è al centro, attore nel contesto phygital in cui potrà muoversi con disinvoltura e sicurezza, grazie a un’esperienza tagliata su misura e pensata per coprire ogni necessità.

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