Fidelizzare mediante l’Internet delle Cose

 Fidelizzare mediante l’Internet delle Cose

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[dropcap]I[/dropcap]l settore retail è oggi più competitivo che mai. Non solo gli operatori della vendita al dettaglio competono gli uni con gli altri per acquisire quote di mercato, ma si è aggiunto anche un ulteriore livello di complessità dovuto alla concorrenza intra-aziendale tra negozi tradizionali e online.

Come abbiamo imparato dalla chiusura di catene del calibro di B&Q nel Regno Unito, i negozi tradizionali hanno sofferto, rispetto ai siti di e-commerce, a causa della carenza di spazio per i prodotti, alti costi di gestione e minore personalizzazione. Il risultato è che questi negozi fisici sono quasi diventati degli showroom, mentre gli ordini e le transazioni spesso avvengono online. In questo tipo di contesto, gli operatori del retail con una significativa presenza fisica devono trovare modi per aumentare la fedeltà dei clienti rispetto ai negozi tradizionali. Parte del successo della fidelizzazione online deriva dalla capacità di raccogliere dati sui comportamenti d’acquisto della clientela, per esempio prendendo nota degli acquisti effettuati così come degli articoli considerati  ma non comprati, al fine di inviare offerte e messaggi promozionali personalizzati. Mettendo i clienti al centro di tutto è possibile stimolarli a spendere di più, poiché vengono offerti loro prodotti e servizi ai quali sono effettivamente interessati.
Come possono quindi gli operatori del retail ripristinare questo livello di servizio nei negozi tradizionali? La risposta è l’Internet delle Cose (IoT). Questa nuova tecnologia, definita come trasferimento automatico di informazioni attraverso una rete tra dispositivi smart wireless, sta trasformando radicalmente l’esperienza di acquisto in negozio. In questo articolo esamineremo come gli operatori del retail possono sfruttare l’Internet delle Cose per fidelizzare i clienti e fornire un livello di servizio superiore in negozio, che non sarebbe stato realizzabile fino a poco tempo fa.

Posizione: definizione di zone e posizionamento
I sistemi di posizionamento indoor come iBeacon permettono di rilevare e dedurre il comportamento del cliente (per esempio i prodotti che osserva) in maniera simile ai cookie nella navigazione online. Gli iBeacon sono trasmettitori Bluetooth low-cost per sistemi di posizionamento indoor, in grado di utilizzare i dispositivi mobili nelle vicinanze per informare il commerciante della presenza di un dispositivo mobile e quindi del cliente che lo porta con sé.

La possibilità di combinare i beacon Bluetooth con la tecnologia wireless significa che è possibile rilevare il dispositivo smart di un cliente quando questi entra in un negozio, così come monitorarne gli spostamenti grazie alle zone definite nel negozio con gli access point Wi-Fi. Con questo tipo di configurazione, i movimenti del cliente all’interno del negozio possono essere seguiti da vicino, con una precisione fino a un metro se necessario. Grazie a questa tecnologia, i commercianti possono anche sapere se un cliente si è fermato per osservare degli articoli, per quanto tempo, e determinare con esattezza i prodotti che sta cercando.

Queste informazioni possono essere utilizzate in combinazione con le piattaforme IoT basate sul cloud per visualizzare messaggi personalizzati sui display del negozio e inviare offerte su misura ai dispositivi mobili dei clienti durante la visita, oppure anche per attivare un addetto alle vendite in modo che assista il cliente in maniera proattiva. Integrando così servizi di localizzazione, messaggi sui display e approcci personalizzati, si possono trasformare le attività di marketing durante l’esperienza d’acquisto nel negozio, interagendo direttamente con i clienti quando si trovano nel punto vendita. È un modo efficace per mitigare l’effetto “showroom”, dando ai commercianti la possibilità di stimolare i clienti a comprare grazie all’offerta di un’esperienza più personale.

Canali multipli per l’interazione in negozio
Un altro aspetto della vendita al dettaglio online che grazie all’IoT sta tornando a far parte dell’esperienza fisica è la possibilità di interazione nel negozio su più canali.
È possibile attivare messaggi push all’ingresso di un cliente nel punto vendita, dandogli la possibilità di fare il login di una app del negozio o in portali esterni come Facebook. Gli operatori più “smart” oggi creano app che stimolano l’interazione all’interno del negozio, con l’invio ai clienti di avvisi contenenti mappe, offerte speciali e altro. In questo modo il commerciante non solo raccoglie dati preziosi sui propri clienti grazie all’integrazione online, ma può anche fornire un importante valore aggiuntivo ai clienti stessi, che possono scegliere i prodotti preferiti e contrassegnarli per un acquisto successivo, con l’ulteriore risultato positivo di ridurre le code e i tempi d’attesa. Inoltre, possono usare le app e l’RFID per leggere i codici a barre e fare confronti con le informazioni dei prodotti online. Unendo queste opzioni con la possibilità di inviare offerte personalizzate, gli operatori del retail possono sfruttare il potenziale di questo strumento per incrementare gli acquisti in negozio, anche offrendo uno sconto speciale se il cliente sceglie di comprare in quel momento. Reintrodurre la flessibilità nello shopping in negozio è un ottimo modo per limitare l’effetto showroom.

Personale
L’Internet delle Cose sta anche rivoluzionando la vita del personale dei negozi. L’introduzione dei dispositivi smart nei punti vendita viene esaltata come modo per migliorare il servizio clienti in negozio. Collegando questi dispositivi alla tecnologia di localizzazione tramite l’IoT, il personale ha ora a disposizione uno strumento straordinario per il servizio clienti. Se un cliente ha una domanda che richiede il parere di un esperto, il personale lo può facilmente localizzare, verificare se è occupato e quindi farlo venire dal cliente semplicemente premendo un tasto. Tutto questo si traduce in un minore spreco di tempo per il personale e un servizio di livello eccezionale per i clienti.

Tracciabilità dei prodotti
I cartellini RFID permettono ai commercianti di monitorare i capi d’abbigliamento quando arrivano in negozio, localizzare esattamente la posizione di ogni articolo e avere la visibilità in tempo reale dei livelli di scorte da qualsiasi dispositivo connesso o piattaforma cloud. Il personale del punto vendita dispone quindi di tutte queste informazioni direttamente e in tempo reale. Combinando il monitoraggio in tempo reale dell’inventario con la possibilità di comunicare istantaneamente con il personale del magazzino, gli addetti alle vendite hanno ora più tempo per interagire con i clienti, aggiungere valore alla loro esperienza d’acquisto e sfruttare le opportunità di upselling.

Infrastruttura
Molti operatori del retail sono fieri delle loro insegne digitali, utili a coinvolgere i clienti direttamente nel punto vendita. Ma se questa infrastruttura non funziona, l’effetto può essere negativo e addirittura danneggiare la reputazione del commerciante. Quando questi display sono collegati a Internet, è possibile monitorarne la condizione in remoto e visualizzarne lo stato su una piattaforma cloud. Il vantaggio è che se si verifica un malfunzionamento, è possibile rilevarlo all’istante e inviare un tecnico per eseguire la riparazione.

Creazione di nuovi ruoli professionali
L’Internet delle Cose offre enormi nuove possibilità agli operatori del retail, ma con tutti questi dati da raccogliere e stati da monitorare, la domanda è: chi se ne occupa? È compito dell’IT? O è di competenza di chi lavora in negozio? Gestione delle infrastrutture? In realtà, cominceremo a vedere nuovi tipi di addetti presso la sede principale dell’operatore retail, persone incaricate di monitorare i processi legati all’IoT e di elaborare i “big data” per fare in modo che le informazioni giuste arrivino alla persona corretta nel momento in cui sono richieste. Gli operatori del retail collaboreranno con i fornitori di servizi che sono in grado di offrire servizi di elaborazione e interpretazione dei dati analitici accumulati dai sistemi Bluetooth e Wi-Fi, rendendo possibile la generazione di report in tempo reale che a loro volta forniranno spunti e approfondimenti ai team di marketing per prendere decisioni tempestive.

L’Internet delle Cose rivoluzionerà senza dubbio il settore del retail, creando opportunità senza precedenti per garantire e incrementare la fedeltà della clientela. Così come è stato possibile analizzare i comportamenti dei clienti online e conseguentemente offrire messaggi automatizzati e personalizzati, ora abbiamo la possibilità di trasferire questo processo nel negozio fisico.

Con l’Internet delle Cose, i commercianti avranno a disposizione tutti i dati e le analisi necessarie per prendere decisioni di business informate, finalizzate a fidelizzare al massimo il cliente e incrementare l’efficacia del business, creando al tempo stesso esperienze d’acquisto più coinvolgenti. Un fattore chiave di questa strategia è la disponibilità del Wi-Fi in negozio, che è il fondamento stesso sul quale si basa la possibilità di raccogliere informazioni essenziali sui clienti. I vantaggi per il settore sono evidenti: quasi il 96% degli operatori retail ha iniziato a introdurre i cambiamenti necessari a implementare soluzioni IoT nella propria attività, mentre il 67% ha cominciato ha installare tecnologie IoT.

È chiaro che il vento ha già iniziato a cambiare direzione, e nel mercato retail ultra competitivo di oggi, ignorare questo cambiamento significa correre dei rischi.

Per maggiori informazioni, visitate www.zebra.com/onestore

Daniele Schinelli
Country Manager di Zebra per l’Italia

Daniele Schinelli

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