Il costo dei compartimenti stagni in una PMI

 Il costo dei compartimenti stagni in una PMI

In questo post ti parlo di un aspetto sottovalutato dal 90% degli imprenditori: il fenomeno dei compartimenti stagni e la perdita continua e inesorabile dei clienti.

Quando sei stato l’ultima volta in una stalla con le mucche?

La scorsa estate sono tornata in montagna, nel luogo in cui ho trascorso tante vacanze da bambina e sono entrata in una stalla. Sono di origine trentina e in Trentino, come saprai, ci sono ancora parecchie stalle con le mucche.

La prima cosa che ti colpisce appena varchi la soglia è il forte odore. Ti penetra nelle narici, tanto è intenso. Vorresti uscire immediatamente e stare all’aria aperta, ma a quale bambino non piace vedere come è fatta una mucca, capire da dove viene il latte e sentire il suono del campanaccio. Soprattutto se non è Heidi e vive in città.

Dopo un po’ che stai all’interno in realtà l’odore non lo senti più, non ti dà più così fastidio. Forse perché le mucche se ne stanno lì placide a ruminare, ogni tanto ti guardano con i loro occhioni tranquilli, non sono animali respingenti come i maiali.

La sera però, quando torni a casa, l’odore te lo senti di nuovo addosso, devi toglierti e lavare tutti i vestiti, tanto sono impregnati. E se non lo senti tu, te lo ricorda chi vive con te che non profumi proprio di pulito.

Ecco, il mio lavoro lo vedo un po’ così

Come una persona che non sa niente della tua azienda o della tua attività, ma che appena entra in contatto con te sente quell’odore. Ora, non sto dicendo che la tua azienda o il tuo modo di lavorare puzzi di…

Succede però che, standoci e vivendoci tutti i giorni, tu quell’odore non lo senta più. Ti ci sei abituato, quasi affezionato, e così lo sono anche le persone che lavorano con te.

Per tutti è normale essere focalizzati sui propri obiettivi, sull’attività operativa e quotidiana del proprio reparto o del proprio lavoro. Essere centrati sulle dinamiche e sui linguaggi del proprio settore, sul “da noi si fa così”, “il nostro mercato è diverso” oppure sull’”abbiamo sempre fatto così”.

Ma qual è il rischio di tutto questo?

È che, con il tempo e con la crescita della dimensione aziendale, i reparti diventino compartimenti stagni, come piccoli fortini, blindati e invalicabili. Spesso addirittura in concorrenza tra di loro.

Dove chi ne fa le spese è prima di tutto il tuo cliente, a cui sembra di parlare con aziende diverse all’interno della stessa azienda. E che sperimenta rabbia, frustrazione e mancanza di rispetto.

Ma di cui soffrono anche i collaboratori della tua struttura, che impiegano troppa energia nel recuperare un’informazione o nel ricevere una risposta dal collega. Tempo e impegno che potrebbero dedicare a migliorare la vita di chi si confronta con loro (il cliente) e non a complicargliela.

Cosa puoi fare

Ricordati che ogni volta che dai per scontato il tuo modo di lavorare, che segui il tuo tran tran, perdi qualcosa. Non importa che lavoro fai, di che settore sei, se sei un B2C o un B2B. I tuoi clienti entrano in contatto con te per risolvere un problema, per fare business o per soddisfare un bisogno. E quell’odore lo sentono subito.

  • C’è chi te lo dice (pochissimi).
  • Chi rimane deluso perché dalle tue parole, da ciò che scrivi sul sito, dal modo di presentarsi dei tuoi collaboratori, hai creato delle aspettative che non hai saputo mantenere.
  • Chi arriccia il naso, non ce la fa proprio e non entra nemmeno.

Chiedi aiuto a una persona esterna

Può essere che io sia di parte, ma per esperienza credo che sia difficile, se non utopico, generare un cambiamento se sei all’interno di un sistema. Sei troppo impegnato con le scadenze e i problemi quotidiani. Oppure con il portare l’acqua al tuo mulino, a tutelarti e a proteggerti.

Hai bisogno di una persona che in modo onesto e responsabile ti ricordi ogni giorno l’odore che sente. Che non abbia nessun interesse a dare ragione a Tizio o a Caio. Che abbia invece il piacere di vedere il sorriso sul tuo viso quando hai capito come risolvere un problema con un cliente, di ascoltare i tuoi collaboratori e le loro proposte per lavorare meglio e aiutarli ad attuarle, di leggere le mail di soddisfazione dei tuoi clienti dopo la gestione positiva di un reclamo.

Non basta sentire l’odore della stalla

Credo si debba entrare in punta di piedi, rispettare la storia e i valori di un’azienda o di un professionista, acquisire fiducia con i fatti e fare un passo dopo l’altro condividendo insieme la strategia.

Ci hai mai pensato? Se acquisire un cliente ti costa 100, per tenerlo basta molto meno, diciamo 20. Se però non fai quel benedetto 20 hai buttato via tutto.

Non aspettare che te lo dica il cliente andandosene.

Francesca Taddei

http://www.francescataddei.it

Aiuto le PMI a rendere semplice e felice il loro rapporto con i clienti. Per lavorare meglio e guadagnare di più. - www.francescataddei.it - https://www.linkedin.com/in/francescataddei - @frantando

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