Il customer care nell’era dei social: formare non semplici “operatori” ma veri e propri comunicatori

 Il customer care nell’era dei social: formare non semplici “operatori” ma veri e propri comunicatori

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[dropcap]I[/dropcap]l customer care – cioè la gestione del rapporto con il cliente – oggi non può più prescindere dall’uso dei mezzi telematici tradizionali (email) e social (social network e sistemi di messaggistica istantanea).

Tutti conoscono ed usano ormai quotidianamente il web e i social media per ogni servizio e/o acquisto, da diversi dispositivi, anche in mobilità. Le aziende, di conseguenza, devono essere in grado di “seguire” il cliente, accompagnarlo ed assisterlo in ogni momento e condizione; per farlo necessitano di una buona presenza sui mezzi telematici, ma soprattutto di una solida competenza nella loro gestione.

Agli operatori dei customer center è affidata la grande responsabilità di interfacciarsi con il cliente attraverso diverse modalità e canali, tutti diversi e ciascuno con le sue specificità.
Infatti, scrivere una mail è diverso da parlare al telefono, ma anche dal rispondere ad un tweet o ad un messaggio su Facebook.

Gli operatori di customer care dovrebbero essere dei veri e propri comunicatori: professionisti che conoscono le potenzialità e le caratteristiche specifiche dello strumento che utilizzano, che sanno utilizzare la comunicazione scritta e quella orale in modi appropriati e consapevoli, in grado di intuire le esigenze dei clienti e di attuare le strategie opportune di comunicazione e marketing per rispondergli al meglio.

Perché questo si realizzi è necessario un vero “passaggio culturale” che trasformi appunto gli operatori di customer care da semplici possessori di informazioni e nozioni (e/o risolutori di problemi) a dei veri e propri comunicatori, capaci di trasmettere in ogni momento i valori dell’azienda che rappresentano ed un atteggiamento di collaboratività e chiarezza nei confronti del cliente.

Una leva imprescindibile per una evoluzione in questo senso è senza dubbio la formazione.

Molte grandi società in Italia stanno già da tempo investendo in questa direzione, e di conseguenza anche la Piccola e Media Impresa ha intuito questa necessità, anche se ancora accade spesso che siano più gli operatori stessi ad avvertire il bisogno di questa crescita professionale e culturale, che non gli amministratori.

Perché il cambiamento avvenga, perché un’azienda sia in grado di realizzare un customer care che possa dirsi social, una relazione con il cliente che vada oltre l’atto d’acquisto, ma che diventi un rapporto duraturo e solido, servono convinzione politica e manageriale e soprattutto professionalità e organizzazione. Formazione, investimenti non solo economici, ma anche culturali e organizzativi devono andare nella direzione di un social customer care strutturato.

Esempi di percorsi formativi su Social Media e persuasione, Comunicazione sul Web, comunicazione scritta ecc sono presenti nel sito web di BSD: www.bsdesign.eu

Contatti: info@bsdesign.eu

Maria Cristina Caratozzolo

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