Il potere dell’empatia

 Il potere dell’empatia

Hai mai pensato a quanto sia importante l’empatia nella tua attività lavorativa?

Provare empatia significa, come dice la Treccani, avere la capacità di porsi nella situazione di un’altra persona. Può riguardare la relazione con i tuoi collaboratori, i tuoi colleghi e anche – aspetto su cui vorrei attirare la tua attenzione in questo post – i tuoi clienti.

Vuol dire quindi, se pensiamo a un tuo cliente (potenziale o meno), comprendere e condividere i bisogni e i sentimenti della persona che si rivolge alla tua azienda per acquistare un prodotto o un servizio. Mettersi nei suoi panni per capire cosa fa, pensa e prova ogni volta che entra in contatto con la tua organizzazione – che sia tramite il telefono, il sito aziendale, il punto vendita, la mail, il prodotto, la fattura.

Provare empatia e mettersi nei panni del tuo cliente è fondamentale se vuoi fare in modo che egli sia felice di acquistare dalla tua azienda.

Perché dovresti volere clienti felici? Perché, lo sai anche tu, i clienti felici tornano ad acquistare da te, parlano positivamente della loro esperienza con amici e colleghi, sono disposti a pagare di più rispetto al prodotto o servizio di un concorrente, e sono più propensi ad acquistare i tuoi nuovi prodotti o servizi anche in futuro.

Sembra facile, ma in realtà è molto difficile, poiché tutti i giorni siamo immersi nella nostra quotidianità e nella nostra routine e l’esperienza che il cliente vive con la nostra organizzazione è spesso l’ultimo dei nostri pensieri – finché non reclama o non ci salda la fattura.

Lo sapevi che a Londra ha aperto il museo dell’empatia? 

Come dice il sito ufficiale (Empathy Museum), si tratta del primo museo al mondo dedicato a sviluppare l’empatia e a creare una rivoluzione globale delle relazioni umane.

Uno degli ideatori del museo, l’intellettuale e scrittore Roman Krznaric, ne ha spiegato così la nascita: “L’empatia è lo strumento più potente che abbiamo per capire la vita degli altri. La parola empatia è un concetto popolare oggi più che in un qualsiasi altro momento dell’ultimo secolo; è sulla bocca di tutti, da Barack Obama al Dalai Lama, dai guru della finanza agli psicologi. La ricerca neuroscientifica rivela che il 98% delle persone ha la capacità di provare empatia, ma pochi di noi raggiungono completamente il proprio potenziale empatico. Purtroppo viviamo in un mondo iperindividualistico che sta erodendo rapidamente la nostra capacità di provare empatia. Negli Stati Uniti, secondo studi recenti, i livelli di empatia sono crollati del 50%. La nostra incapacità di apprezzare il punto di vista degli altri, le loro esperienze e i loro sentimenti sono alla radice del pregiudizio, del conflitto e della disuguaglianza. L’empatia è l’antidoto di cui abbiamo bisogno”.

Il museo dell’empatia è stato concepito come una serie di installazioni ispirate a diversi temi: molte di queste, dopo il periodo di esposizione a Londra, hanno intrapreso un lungo viaggio verso le principali città per giungere, infine, a Perth, in Australia. La prima installazione interattiva si è conclusa a fine settembre 2015 sulle rive del Tamigi ed è stata chiamata A Mile in My Shoes (Un miglio nelle mie scarpe). Probabilmente avrai già sentito il detto anglosassone: “Prima di giudicare una persona, prova a camminare un miglio con le sue scarpe”. È come il nostro “mettersi nei panni dell’altro”.

In che cosa consisteva?

Immagina di trovarti di fronte a un’enorme scatola di cartone per le scarpe, in cui entri e dove puoi prendere in prestito un paio di scarpe di una persona che ha avuto una vita totalmente diversa dalla tua – un operaio che lavora nelle fognature, una persona che ha perso tutta la sua famiglia in un incidente, un rifugiato, un maratoneta o un ex prigioniero. E con quelle scarpe addosso – che magari sono scomode o ti stringono, e che nella vita reale non indosseresti mai – ti ritrovi a camminare per un miglio lungo le sponde del Tamigi ascoltando, attraverso le cuffie che ti sono state consegnate mentre ti cambiavi, la voce della persona a cui appartengono mentre ti racconta la sua storia e le sue esperienze.

Con quanti clienti, e quindi persone, entriamo in contatto ogni giorno di cui non conosciamo nulla?

Forse, se ci fermassimo ad ascoltare e ci mettessimo nei loro panni, capiremmo come si sentono, come mai hanno fatto quelle scelte o stanno dicendo quelle parole.

Se, da una parte, può essere anche un gioco divertente toglierci le scarpe e indossarne un paio di uno sconosciuto che ha una vita completamente diversa dalla nostra, al tempo stesso indossare quelle scarpe e camminarci per un chilometro e mezzo, mentre ascoltiamo la sua voce e la sua storia, può essere un’esperienza fisica ed emotiva molto profonda. Un’esperienza così coinvolgente da riuscire a risvegliare in noi, almeno un po’ di più, il potere dell’empatia.

La prossima volta che ti trovi a che fare con un cliente difficile o molto esigente, prova a pensare a come ti sentiresti a camminare per un miglio nelle sue scarpe, mentre ti racconta la sua storia e la sua esperienza con la tua azienda.

Francesca Taddei

http://www.francescataddei.it

Aiuto le PMI a rendere semplice e felice il loro rapporto con i clienti. Per lavorare meglio e guadagnare di più. - www.francescataddei.it - https://www.linkedin.com/in/francescataddei - @frantando

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