La comunicazione

 La comunicazione

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[dropcap]L[/dropcap]e comunicazioni sono uno degli elementi fondamentali della vita di una organizzazione, come di ogni sistema sociale. La comunicazione è lo strumento grazie al quale un’azienda lavora e raggiunge un fine, è il modo in cui stringe e mantiene i rapporti con coloro dai quali dipendono la sua esistenza e il suo sviluppo: venditori e ispettori, agenti e analisti di borsa, banchieri e clienti, azionisti e politici. Sia l’immagine aziendale, cioè il volto che l’azienda mostra all’esterno, che la cultura aziendale, cioè lo spirito che anima all’interno, sono notevolmente influenzati dalla tipologia della comunicazione aziendale.

Che cos’è dunque la comunicazione aziendale? Possiamo semplicemente dire che è il processo con cui si trasferiscono significati da una persona all’altra, in forma di idee o di informazioni: è l’intesa che unisce i membri delle diverse unità organizzative, posti a diversi livelli e collocati in diverse aree geografiche. Non si riduce alla semplice trasmissione di dati, ma comporta un certo grado di interazione fra chi li trasmette e chi li riceve. Vediamo seguendo uno schema chi all’interno dell’azienda ha il compito di comunicare: il presidente e il consiglio di amministrazione, direttamente o attraverso funzionari delegati a tale incarico; i dirigenti superiori e medi, che debbono essere in grado di elaborare le politiche di comunicazione sia interna che esterna.

A chi è diretto il messaggio, tipi di audience, interni ed esterni:

  • sul versante del personale. Quadri intermedi, professionali, lavoratori, dirigenti, sindacalisti, ecc.
  • sul versante del prodotto: grossisti e distributori, fornitori, dettaglianti, movimento di difesa del consumatore, educatori, ecc.
  • sul versante finanziario: grandi e piccoli investitori, istituti di credito, analisti di borsa, ecc..
  • sul versante amministrativo: tutti i livelli, da quello locale a quello governativo, dai funzionari minori ai parlamentari.

Che cosa si deve comunicare, quali sono cioè le informazioni, cifre e fatti, che un’azienda deve comunicare:

  • per precisi obblighi legali o comunque esterni;
  • perché ogni audience desidera essere informata;
  • perché conviene all’azienda.

Quali sono gli strumenti necessari per trasmettere i messaggi:

  • faccia a faccia, con interviste, colloqui, corsi di aggiornamento, discorsi, riunioni o incontri di vario genere;
  • su carta stampata, mediante inserzioni, bollettini, giornali, riviste, opuscoli e libri;
  • con audiovisivi, comprese le campagne radiotelevisive;
  • con strumenti telematici (e-mail, internet).

Da questo schema appare evidente quanto vasta e importante sia per l’azienda la funzione della comunicazione.
Qui non abbiamo lo spazio per entrare nel dettaglio dei vari punti toccati e ci limitiamo pertanto ad analizzare la comunicazione interna. Per capire la comunicazione che ha luogo nelle organizzazioni conviene considerare le direzioni nelle quali essa si svolge. I canali formali di comunicazione, che sono la sede prescritta del flusso dei messaggi in un’organizzazione, prevedono tre tipi di comunicazione: quella verso l’alto, quella verso il basso e quella verso i lati.

La comunicazione verso il basso
La comunicazione verso il basso segue generalmente la catena di comando formale, dal vertice alla base.
Essa tende a riflettere le relazioni d’autorità e di responsabilità indicate negli organigrammi. Alcuni esempi di comunicazione verso il basso:

  • informazioni che riguardano le politiche, le regole, le procedure, gli obiettivi ed i piani aziendali;
  • nomine e trasferimenti;
  • provvedimenti in risposta alla performance;
  • informazioni generali sull’organizzazione e sui suoi risultati;
  • richiesta di informazioni specifiche, rivolte ai livelli organizzativi inferiori.

I messaggi verso il basso possono avere forma orale o forma scritta. In genere provengono dal superiore diretto, o da un altro manager, da guide o manuali per il personale, da comunicati affissi in bacheca, da promemoria, relazioni o altri documenti, da incontri, discorsi o conferenze, o anche dalla discussione in piccoli gruppi o da un colloquio personale. L’alta direzione concentra proprio sulla comunicazione verso il basso quasi tutta la sua attività di comunicazione.

La comunicazione verso l’alto
La comunicazione verso l’alto è un feedback (risposta) di dati o informazioni dalla base ai vertici manageriali.
Essa comprende:

  • relazioni sulla performance (riguardanti i risultati, l’avanzamento dei progetti, o anche i problemi);
  • richieste d’assistenza, d’informazione o di risorse;
  • espressione di sensazioni, giudizi e avversioni che possono influire sulla performance, direttamente o indirettamente;
  • proposta di idee e di suggerimenti per migliorare la performance e per risolvere i problemi.

Dal punto di vista organizzativo le forme principali di comunicazione verso l’alto sono quelle delle relazioni sulla performance e sull’avanzamento nel conseguimento degli obiettivi. La cosiddetta “porta aperta” e il sistema delle commissioni per la discussione delle lamentele del personale mirano a stimolare la comunicazione verso l’alto. Lo stesso vale per le indagini sugli atteggiamenti e le preferenze dei dipendenti.
A questo scopo si ricorre sempre di più alla consultazione diretta dei dipendenti.

La comunicazione laterale
La comunicazione laterale, detta anche comunicazione orizzontale, comprende:

  • comunicazione fra colleghi di pari grado, nello stesso gruppo di lavoro;
  • comunicazione fra unità di pari livello organizzativo.

Questa forma di comunicazione ha essenzialmente una funzione di coordinamento e discende dal concetto organizzativo di specializzazione. In pratica, per riuscire nella propria mansione occorre con tutta probabilità interagire con altre unità organizzative, sulle quali si deve poter contare. Inoltre le organizzazioni cercano oggi di trarre il massimo dai loro specialisti istituendo project teams, task forces, o comitati che riuniscono esperti di diversi campi. La comunicazione serve a coordinare queste attività laterali, fra pari grado.

Nella comunicazione sono importanti sia i canali formali, sia quelli informali. La voce di corridoio è l’esempio tipico di canale informale di comunicazione, difficilmente eliminabile e solitamente molto efficace. Il processo di comunicazione comprende: la fonte del messaggio, la sua codifica, la trasmissione del messaggio, la sua ricezione, la sua decodifica e la risposta (o feedback), trasmessa a ritroso verso la fonte del primo messaggio. I messaggi vengono comunicati in forma verbale o non verbale. Le forme di comunicazione non verbale sono numerose: il linguaggio dei segni, il linguaggio delle azioni, il linguaggio degli oggetti, e il cosiddetto para linguaggio delle inflessioni e dei toni di voce. La convergenza fra le tecnologie di telecomunicazione e quelle informatiche, entrambe in fortissima evoluzione, ha prodotto innumerevoli modi di generare, raccogliere, usare e distribuire le informazioni. Fra i nuovi elementi di questa nuova era di comunicazione tecnologica possiamo citare: il personal computer, la posta elettronica, la teleconferenza, il telelavoro e le reti di computer.

L’organizzazione può frapporre ostacoli alla comunicazione, riconducibili generalmente alla gerarchia, all’autorità dei manager, alla specializzazione ed alla saturazione informativa. Esistono però anche barriere interpersonali, riferibili al modo in cui il messaggio viene recepito, allo status di chi comunica, alle carenze di ascolto, alle imprecisioni di linguaggio e ai malintesi linguistici. Per migliorare l’efficacia della comunicazione fra le persone e fra unità organizzative, le aziende devono innanzitutto riconoscere chiaramente le sue necessità.

Giuseppe Monti
http://progettoinnesto.it
giusmonti@gmail.com

Giuseppe Monti

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