La cura del prodotto e l’esperienza del cliente

Prodotto come figlio super amato o cliente come male necessario? È ora di rivedere questa dicotomia e di mettersi in ascolto dei bisogni dei tuoi clienti.

Tempo fa ho avuto modo di avere un piacevole incontro con un imprenditore veneto. Un’impresa familiare di successo, giunta alla seconda generazione, molto conosciuta e stimata e con gran parte del fatturato proveniente dai mercati esteri. La sfida dell’azienda – così mi raccontava l’imprenditore – è ora quella di aumentare le quote di mercato e per fare questo sta pensando di ampliare la gamma prodotti. Ritornando a casa, la sera, ripensavo al nostro colloquio e rivedevo la passione e lo sguardo luminoso con cui il mio interlocutore mi aveva descritto nei minimi particolari i prodotti, le loro peculiarità tecniche e la capacità produttiva dello stabilimento.

Anche se non era la prima volta che vedevo questa luce negli occhi di un imprenditore, devo ammettere che è qualcosa che mi colpisce sempre molto. Mi trasmette una sensazione di grande gioia ed entusiasmo, perché percepisco l’orgoglio e la soddisfazione nell’aver creato un’azienda. La associo allo sguardo d’amore di un genitore quando parla del figlio – non a caso molti imprenditori dicono che la propria azienda sia come un secondo o un terzo figlio.

Ti confesso ora un mio desiderio: vorrei sentire un po’ della stessa passione e profonda conoscenza nelle parole di un imprenditore quando mi racconta e mi descrive chi sono i suoi clienti.

Secondo te è possibile mettere al mondo, accanto al “figlio prodotto“, un “figlio cliente“?

Ti lancio una piccola sfida.

Prendi un foglio bianco, formato A4 va benissimo. Traccia una riga verticale nel mezzo e scrivi in alto da un lato “prodotto” e dall’altro “cliente”. Portalo con te domani durante la tua giornata lavorativa. E mentre parli con i tuoi collaboratori, partecipi alle riunioni e porti avanti tutte le attività all’interno della tua azienda, prova a concentrarti sulla frequenza delle parole “prodotto” e “cliente” e segna una x a sinistra o a destra in base alla parola usata.

Prova a dedicare del tempo alle seguenti azioni:

• vai in affiancamento a un tuo venditore e ascolta mentre spiega i prodotti al cliente, fai caso a quanto tempo impiega nell’illustrare le caratteristiche tecniche e quanto nel chiarire i problemi che quel dato prodotto risolve al suo interlocutore
• siediti accanto a un tuo collaboratore del servizio clienti e presta attenzione a come parla al cliente, a quanto è focalizzato sulle sue esigenze e quanto sul prodotto
• partecipa a una riunione con l’ufficio tecnico e annota quante volte viene nominato il cliente e i suoi bisogni, e come un’eventuale modifica o innovazione del prodotto li possa soddisfare
• verifica il programma di formazione della tua forza vendita: quante ore e giornate sono dedicate alla spiegazione dei prodotti e quante alla conoscenza delle diverse tipologie di clienti della tua azienda?
• dai un’occhiata al tuo sito e analizza quanto spazio viene dedicato alla descrizione dei prodotti e quanto ai vantaggi per un potenziale cliente nell’acquistarli.

Ora prendi il foglio e dimmi: quante x hai sulla sinistra e quante sulla destra? Sono di più quelle della colonna “prodotto” o quelle della colonna “cliente”?

Non preoccuparti, lo so che non è intenzionale, ma sarai d’accordo con me che l’argomento “prodotto” è spesso al centro delle conversazioni all’interno della tua azienda.

Perché è così importante dedicare più tempo al cliente?

Te ne sarai già accorto: le nuove generazioni hanno modificato la loro modalità di acquisto e, a differenza dei loro genitori, comprano sempre più online facendo affidamento ai commenti e alle opinioni degli altri clienti. Ciò significa quindi che, se la tua organizzazione non si pone in serio ascolto dei reali bisogni dei clienti, il tuo prodotto può diventare molto velocemente obsoleto. È la cosiddetta Customer centricity, ossia la centralità del cliente.

Pensa al grande entusiasmo all’interno della tua organizzazione quando viene lanciato qualcosa di nuovo: un nuovo negozio, una nuova campagna marketing o un’innovazione di prodotto. E ricordati che ciò che vuole il tuo cliente è semplicemente qualcosa che vada bene a lui!

E non importa se il tuo cliente è un cliente finale o un’azienda.

Si dice che entro il 2020 il mercato B2B sarà il doppio di quello B2C. Se non cominci oggi a focalizzarti sui reali desideri e bisogni dei tuoi clienti, essi acquisteranno con un click dal tuo concorrente.

Tutto dipende da come vedi il cliente: qualcuno che entra nella tua azienda e decide come modificare i tuoi prodotti e rivoluzionare la produzione, quindi un male necessario?

Oppure una risorsa fondamentale, almeno a pari livello del prodotto?

Francesca Taddei

Aiuto le PMI a rendere semplice e felice il loro rapporto con i clienti.
Per lavorare meglio e guadagnare di più. – www.francescataddei.it –
https://www.linkedin.com/in/francescataddei – @frantando