L’arte di ascoltare per vendere, sviluppare e innovare

 L’arte di ascoltare per vendere, sviluppare e innovare

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«Parlare è una necessità, ascoltare è un’arte»
J.W. von Goethe

[dropcap]L’[/dropcap]arte di ascoltare sembra essere oggi il segreto delle aziende vincenti, quelle capaci di rispondere – se non addirittura anticipare – le tendenze di mercato e i bisogni non espressi, ma intuiti attraverso l’attento e profondo ascolto dei propri interlocutori.

Lo sviluppo del concetto di intelligenza emotiva ha rivoluzionato le tecniche di vendita, la relazione con il cliente, la capacità delle aziende di svilupparsi e innovarsi.

L’intelligenza emotiva è costituita da quell’insieme di caratteristiche che ci permettono di relazionarci positivamente con gli altri e di interagire in modo costruttivo con loro.

Nell’era della globalizzazione ci troviamo in un mercato attento, informato e aggiornato in cui ciò che fa la differenza non è più il “venditore che venderebbe il ghiaccio ai siberiani” armato di dialettica e persuasione, ma il profondo e sincero interesse, l’empatia, l’ascolto e l’attenzione rivolta al proprio interlocutore.

Una delle componenti più importanti di questo aspetto dell’intelligenza è costituita dall’empatia, ossia dalla capacità di riconoscere le emozioni e i sentimenti negli altri, ponendoci idealmente nei loro panni e riuscendo a comprendere i rispettivi punti di vista, gli interessi e le difficoltà interiori.

Ascoltare infatti vuol dire, prima di tutto, mettersi nei panni degli altri e capire le cose dal loro punto di vista. Saper ascoltare può portare ad aprire la mente a nuove idee, a nuove soluzioni, ad arricchire la persona, favorendone la crescita personale e professionale.
È evidente che il mercato è cambiato, pensiamo alla standardizzazione e alla competitività dei beni e dei servizi, ma soprattutto alle caratteristiche del nostro cliente, sia in ambito B2B che B2C.

Charles Revlon, fondatore dell’omonima multinazionale, diceva: «In fabbrica produciamo cosmetici, nei negozi vendiamo speranze».

Quando compriamo, compriamo con la testa ciò che risponde ad un bisogno e col cuore ciò che soddisfa i nostri desideri.

La cosa più importante oggi nel processo di vendita non è spiegare il prodotto o il servizio, ma raccogliere dal nostro interlocutore informazioni sulla sua situazione attuale, sul suo grado di soddisfazione su processi, prodotti e servizi, e sulla situazione desiderata, cogliendone sia l’aspetto razionale (risposta ad un bisogno) che quello emotivo (soddisfazione di un desiderio).

La vendita in fondo è un processo psicologico, relazionale, emotivo, in cui il venditore trova soluzioni, risponde ai bisogni, alle esigenze e ai problemi del cliente.

L’ascolto è un processo costruttivo, che implica un ascoltatore attivo e consapevole: una persona che sa perché ascolta (ha uno scopo), che cosa ascolta (seleziona le informazioni rilevanti) e come ascolta (sceglie le strategie più appropriate).

L’ascolto produttivo è quello che permette al venditore di ottenere la fiducia del cliente ponendosi come consulente, di stabilire una relazione fondata sul valore del proprio servizio.

Ecco che con un attento ascolto del vostro interlocutore non servirà più presentare il vostro prodotto o servizio nei minimi dettagli, risparmiando tempo e guadagnando in attenzione da parte del vostro interlocutore: basterà presentare, sottolineare quella caratteristica che risponde esattamente alle sue esigenze. A questo punto il vostro cliente guarderà al di là del prezzo e delle condizioni contrattuali, perché avrete stabilito un contatto, una relazione di fiducia che si tradurrà in fidelizzazione.

Risponderete con i fatti alla domanda “perché dovrei scegliere te, i tuoi prodotti, i tuoi servizi?”.

L’arte dell’ascolto si può allenare:

  1. dedicati completamente all’ascolto del tuo interlocutore;
  2. focalizza la tua attenzione su ciò che ti dice, facendo attenzione anche alle pause e a elementi che possono sembrare isolati;
  3. fai domande per incoraggiare le persone a parlare per chiarirti ciò che intendono esprimere: la situazione, le esigenze, il problema, il bisogno che in quel momento ti stanno raccontando;
  4. se hai un pensiero che in qualche modo anticipa il suo parlare, non interrompere e prendi appunti, ascolta fino fondo in ciò che dice; quando smetterà di parlare, farai una domanda che riguarda il tuo pensiero, per verificarlo.

All’inizio potrà sembrarti molto complicato ascoltare in modo così attivo e partecipe, ma è solo questione di allenamento.

Un accorgimento che può aiutarti è focalizzarti sul fare domande e durante l’intervista allenarti ripetendo le ultime 5 parole e poi facendo una domanda, che possa servirti ad approfondire e chiarire meglio oppure a sviluppare la conversazione.

Lo scopo dell’ascolto attivo non è quello di portare a casa un ordine, che oggi c’è e domani chissà.

L’ascolto attivo ti permette di rispondere alle esigenze del mercato, acquisendo, sviluppando e fidelizzando il cliente.

L’intelligenza emotiva è ciò che fa la differenza nel mercato: tutti hanno capacità empatiche e di ascolto attivo misurabili e sviluppabili con training specifici, ma ciò che fa la differenza è la volontà di svilupparle crescendo come persona e professionista, riuscendo a superare le difficoltà legate al mercato, ai prezzi e alla crisi.

Adele Eberle è una Coach Professionista, che supporta le persone a raggiungere la massima efficacia nel ruolo che ricoprono.
www.adeleeberle.it
www.carriereitalia.it

Adele Eberle

http://www.carriereitalia.it/

Adele Eberle è Professional Coach partner di Carriere Italia e supporta Persone e Aziende nel nelle fasi di cambiamento, valorizzandone il potenziale.

2 Comments

  • Essendo appunto un’arte, l’ascolto non è alla portata di tutti, almeno in modo immediato. Questo distingue appunto i “privilegiati” che la posseggono, agli altri rimane la ricerca.
    In ambito professionale e segnatamente nei processi di vendita, quest’arte è benvenuta, soppiantando una volta per tutte l’arte, in realtà la mala pianta, del millantare.

  • Interessante, ma ribadisco il concetto da me espresso più volte: dobbiamo essere prima di tutto onesti con noi stessi e con chi ci sta di fronte. L’autenticità è l’espressione massima della nostra essenza che parte dall’onestà.
    Conoscere se stessi in prima battuta, aiuta a comprendere e conoscere i bisogni degli altri.

    Tutto ha inizio nel #cervello
    «Nel cervello, e solo nel cervello,
    hanno origine i nostri piaceri, le nostre gioie,
    i nostri dolori e le nostre sofferenze.
    Tramite il cervello pensiamo e vediamo.»
    Ippocrate

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