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Osservatorio Multicanalità 2019: il consumatore-individuo e Amazon come “apripista”

Come sta cambiando l’individuo nelle sue abitudini di acquisto e come Amazon sta al passo con questa tendenza: ieri l’Osservatorio Multicanalità del Politecnico di Milano ha svelato qualche insight su questo tema.

Amazon è un sito capace di offrire un’esperienza appagante sia nella fase di ricerca delle informazioni, sia nella fase di acquisto: gioca un ruolo d’importanza crescente nelle relazione tra i prodotti e gli individui.

Il 34% degli internet users, dati del Politecnico di Milano, dichiara di utilizzare Amazon per fare acquisti non pianificati, pertanto la piattaforma è vista come stimolo all’acquisto d’impulso. Il 44% utilizza invece Amazon per cercare informazioni, affermando di concludere gli acquisti negli spazi fisici. Il 41%, poi, utilizza la homepage di Amazon per aggiornarsi su quelle che sono le tendenze di prodotto e più della metà degli internet users, vale a dire coloro che utilizzano internet come canale privilegiato di acquisto e di informazione, utilizzano Amazon per leggere e confrontare le review di altri prodotti competitor.

Il 53% utilizza il portale come punto di atterraggio per compiere le definitive scelte di acquisto, quindi per comprare: la differenza con le altre piattaforme è proprio questa, il fatto che Amazon si collochi nella parte bassa del funnel. Il 57%, ancora, usa Amazon con logica esplorativa, per conoscere brand che non sono abbastanza conosciuti e infine il 58% utilizza Amazon come certificatore, garanzia di selezione per i prodotti di alta qualità.

Nei cluster degli acquirenti medi delineati dal Politecnico di Milano, e che possono essere classificati in base a 4 profili attitudinali e comportamentali, Amazon si posiziona come una bussola nella customer journey di categoria degli shopper. 

I profili dei 4 cluster includono le principali variabili socio-demografiche, i comportamenti d’acquisto e gli atteggiamenti verso l’ecommerce, in una divisione che prevede:

  1. Everywhere Shopper sono persone che amano tutto ciò che è nuovo e innovativo, sono i “technology addicted”.
  2. Pragmatic utilizzano la rete come servizio per garantire risparmio di tempo e incrementare l’efficienza del processo d’acquisto
  3. Money Saver ritengono la rete uno strumento efficace per soddisfare il proprio desiderio di risparmio.
  4. Cherry Picker profilo conservativo.

Il trade e in particolare l’eCommerce italiano dovrebbero quindi seguire, come fa benissimo Amazon, queste tendenze del consumatore, che si stanno ri-delineando. I driver e le leve per l’acquisto online si basano infatti ora sempre di più su:

  1. fiducia:  maggiore attenzione alla branding reputation, costruzione di una relazione di fiducia tra cliente e azienda.
  2. bisogni: occorre soddisfare le necessità di un consumatore che è sempre più esigente, in termini di velocità di reperimento delle informazioni, istantaneità nei processi comunicativi.

La reason why a guidare i cluster è la convenienza di tempo, prezzo, assortimenti verticali e profondi e una esperienza appagante. 

A tutto ciò si deve aggiungere una visione diversa del consumatore: il consumatore non è più tale, ma è “individuo”. Come sottolinea Giuliano Noci nel suo intervento all’Osservatorio del Politecnico, l’individuo è studiato nel suo ruolo di agente che agisce in un combinato di azione ed emozione, non ancorato a comportamenti statici. In questo contesto, e qui un’altra interessante riflessione di Giuliano Noci, il prodotto visto come conditio sine qua non, non è più condizione necessaria e sufficiente per fare la differenza. È importante, anzi, essere sempre più vicini alla base di mercato per poter dare prova di saper essere vicini ai bisogni, e in questo contesto Amazon, con la sua visione customer centrica, sta uscendo vincitore.

Giulia Di Giacomo

Giulia Di Giacomo

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