Di cosa hanno bisogno e soprattutto cosa si aspettano oggi i consumatori dalle aziende? In che modo i brand possono conquistare, mantenere e costruire un rapporto di fiducia nei loro confronti? Per scoprirlo, Salesforce (NYSE: CRM), azienda leader globale nel CRM, ha intervistato oltre 17.000 consumatori e manager aziendali in 29 paesi, di cui 650 in Italia, per la quinta edizione del report “State of the Connected Customer”, l’indagine che mira a comprendere il livello di engagement dei consumatori nel nuovo mondo digital first.
Le tendenze principali emerse dal report di quest’anno sono:
I brand di fiducia conquistano il cuore dei consumatori
Fiducia, valori e integrità del brand incidono sempre più sulle relazioni tra consumatori e aziende. L’87% degli intervistati in Italia sostiene che in tempi di cambiamento il valore della fiducia sia diventato ancora più importante.
Naturalmente, i valori non sono l’unico fattore quando si decide se acquistare o meno da un’azienda. La fiducia dei consumatori viene valutata sempre di più anche in base alla qualità delle loro interazioni con l’azienda. In poche parole, i consumatori si preoccupano innanzitutto dell’esperienza e non stupisce infatti sapere che in Italia l’89% dei consumatori afferma che l’esperienza fornita da un’azienda è importante tanto quanto i suoi prodotti o servizi (il dato global si attesta all’86%), una percentuale che arriva addirittura al 92% per la fascia generazionale dei Millennial.
Le interazioni tra brand e consumatori sono più importanti e più varie rispetto a prima
Il coinvolgimento dei clienti è decisamente digital-first, ma i brand sono oggi sotto pressione per integrare i dati delle interazioni online e offline in un’unica esperienza personalizzata, il che è ancora più vero da quando si sta tornando a un mondo più vicino a quello pre-covid. Il 59% degli italiani ha dichiarato che a partire dal 2020 ha fatto acquisti in modi nuovi (rispetto al 68% dei consumatori a livello globale). Molti comportamenti inizialmente adottati come soluzioni rapide alle restrizioni imposte dalla quarantena sono ora abitudini destinate a durare. Nel dettaglio, nei prossimi tre anni il 59% degli italiani si aspetta di aumentare il ricorso ai metodi di pagamento contactless e il 52% di incrementare gli acquisti tramite social media, una percentuale ancora maggiore per Millennial (56%) e GenZ (61%).
Nuove realtà stanno testando la fedeltà al marchio
Man mano che le priorità e i comportamenti cambiano, la fedeltà consolidata nel tempo nei confronti di un brand viene sottoposta a nuove sfide: l’83% dei consumatori italiani ha cambiato brand per i propri acquisti almeno una volta nell’ultimo anno (71% a livello global) e solo il 43% dichiara di fidarsi delle aziende da cui acquista.
Cresce la domanda di personalizzazione
L’ampiezza dei nuovi punti di contatto digitali fornisce ulteriori dati per creare esperienze personalizzate. Dopo anni di maggiore coinvolgimento digitale, la gran parte dei consumatori (il 73%) presume che le aziende comprendano le loro esigenze individuali, soprattutto data l’abbondanza di informazioni personalizzate raccolte dalle interazioni avute. Per soddisfare queste aspettative su larga scala, molte aziende stanno utilizzando soluzioni di intelligenza artificiale (AI). Affinchè l’IA sia efficace bisogna alimentarla, il carburante in questo caso sono i dati. L’84% dei consumatori italiani dichiara di trovarsi a proprio agio con le aziende che utilizzano le informazioni personali rilevanti in modo trasparente e vantaggioso.
Questo nuovo mondo digital-first ha cambiato le norme del commercio, del lavoro e della vita quotidiana, spingendo consumatori e brand a ristabilire il modo in cui si connettono. Poiché i clienti continuano a trasferire le proprie esperienze preferite con i marchi sui canali online, i marchi devono re-immaginare il modo in cui interagiscono con i propri clienti in un modo che sia flessibile, ponderato e fornisca un tocco personale.
“In tempi di cambiamento, è fondamentale rendere le esigenze e le aspettative dei propri clienti un faro che possa guidare la propria azienda”, osserva Maurizio Capobianco, Area Vice President Cloud Sales di Salesforce Italia. “Non stupisce osservare che nel nostro Paese la relazione con il servizio clienti e l’assistenza diventa cruciale. Basti pensare che in Italia il 75% del campione intervistato (l’82% nel caso della fascia dei Millennial) ha dichiarato di aver consigliato ad amici o parenti un brand in base alla propria esperienza con il customer service. É solo capendo di cosa ha bisogno ogni singolo cliente, che si tratti di un consumatore o di un buyer aziendale, che le aziende possono guadagnare, costruire e mantenere la valuta che permetterà loro di coinvolgere i propri consumatori: la fiducia”.
“In tempi di cambiamento, è fondamentale rendere le esigenze e le aspettative dei propri clienti un faro che possa guidare la propria azienda”, osserva Maurizio Capobianco, Area Vice President Cloud Sales di Salesforce Italia. “Non stupisce osservare che nel nostro Paese la relazione con il servizio clienti e l’assistenza diventa cruciale. Basti pensare che in Italia il 75% del campione intervistato (l’82% nel caso della fascia dei Millennial) ha dichiarato di aver consigliato ad amici o parenti un brand in base alla propria esperienza con il customer service. É solo capendo di cosa ha bisogno ogni singolo cliente, che si tratti di un consumatore o di un buyer aziendale, che le aziende possono guadagnare, costruire e mantenere la valuta che permetterà loro di coinvolgere i propri consumatori: la fiducia”.
