Una redazione di oltre 100 collaboratori, esperti delle tematiche che stanno a cuore alle imprese

Perché è importante occuparsi dell’esperienza del tuo cliente

hand-851207_640

Nel post precedente abbiamo parlato di che cosa sia la customer experience, del fatto che sia qualcosa che riguarda anche le PMI, e di come la possiamo paragonare a un viaggio che il tuo cliente, potenziale e acquisito, compie mentre interagisce con la tua organizzazione – che siano prodotti, servizi, persone o canali.

Grazie al web e ai social network il cliente di oggi ha accesso a un numero infinito di informazioni. Te ne sarai accorto anche tu: spesso è più informato lui dei tuoi venditori e dei tuoi tecnici in merito ai prodotti che vendi e ai servizi che offri.

Siamo in una nuova era, quella che gli studiosi di Forrester Research hanno definito l’ERA DEL CLIENTE (age of the customer): un’epoca in cui prestare attenzione al consumatore è più importante di ogni altro obiettivo strategico.

foto-1

Siamo passati dall’era della manifattura (1900-1960) in cui la produzione di massa era la chiave del successo – pensiamo a Ford, Boeing, Sony -, all’era della distribuzione tra gli anni Sessanta e Novanta del secolo scorso con Toyota e UPS. A cui ha fatto seguito l’era dell’informazione dal 1990 al 2010, che è stata dominata da aziende come Microsoft, Google e Dell. Dal 2010 siamo nell’era del cliente in cui è richiesto un livello sempre maggiore di ossessione per il cliente.

Ciò che valeva nel passato, come la forza della produzione, la potenza della rete di distribuzione e la padronanza delle informazioni, non basta più a salvare le imprese. Le regole del gioco sono cambiate e non è più così importante che cosa le aziende offrano, come per esempio il prodotto, quanto come lo offrano.

Nei prossimi decenni ogni organizzazione, grande o piccola che sia, competerà sulla customer experience. Anzi, succede già: ecco perché è importante.

La maggior parte delle imprese però non capisce che cosa significa davvero e che cosa bisogna fare di preciso.

Da dove iniziare?

Puoi cominciare con l’essere consapevole che i tuoi clienti (anche potenziali, non dimenticarlo) giudicano la propria interazione con la tua struttura in base a tre criteri: risposta alle esigenze, facilità e piacevolezza.

Puoi immaginare la customer experience come una piramide a tre livelli:

  • il PRIMO LIVELLO è alla base della piramide e costituisce le fondamenta di tutto il resto. Riguarda la soddisfazione delle esigenze, ossia il fatto che il cliente abbia trovato quello che cercava;
  • il SECONDO LIVELLO è la facilità di interazione: il cliente ha trovato quello che cercava e senza grandi sforzi;
  • il TERZO LIVELLO è quello più in alto e riguarda la piacevolezza: il cliente ha trovato quello che cercava, non ha dovuto faticare e, se non proprio divertente, ha trovato questa esperienza piacevole e rassicurante.
La piramide della customer experience (Outside in, Manning e Bodine, 2012)

La piramide della customer experience (Outside in, Manning e Bodine, 2012)

 

Distinguere questi tre livelli è il primo passo per migliorare l’esperienza del cliente con la tua azienda.

Quindi, ogni volta che il cliente interagisce con una persona, un prodotto, un sistema automatico, il negozio o il sito della tua azienda, valuterà in modo positivo o negativo la sua esperienza – in base a quanto questa interazione lo ha aiutato o meno a raggiungere i suoi obiettivi, a quanto tempo ha dovuto dedicare a essa e a quanto l’ha trovata piacevole.

Cosa farà quando ha raggiunto il livello più alto?

Probabilmente tornerà ad acquistare da te e ti manderà anche i suoi amici o colleghi.

E questo per te significa fatturato in più.

Francesca Taddei

Francesca Taddei

Aiuto le PMI a rendere semplice e felice il loro rapporto con i clienti. Per lavorare meglio e guadagnare di più. - www.francescataddei.it - https://www.linkedin.com/in/francescataddei - @frantando

Partecipa alla discussione

Questo sito usa Akismet per ridurre lo spam. Scopri come i tuoi dati vengono elaborati.