Social caring e social media management: le eccellenze e i premi

 Social caring e social media management: le eccellenze e i premi

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Si è svolta in gennaio a Milano presso la Fondazione AEM la serata dei premi del CMMC (http://www.club-cmmc.it/eventi/serata_premi_2016.htm).

L’iniziativa condotta da Mario Massone, dedicata alle tematiche di servizio clienti, ha premiato le pratiche eccellenti di customer services in Italia. I premi hanno riguardato diverse categorie: customer experience, app servizio clienti, social caring, video customer experience. Tra i vincitori figurano aziende come Vodafone, AMSA, A2A, H3G, Beko, ING Bank, Carglass, TIM, Datacontact, Gas Natural, Coop Voce, Sorgenia, Enel, Pfizer e molte altre. Al di là dei riconoscimenti e delle classifiche, gli elementi chiave della serata sono stati sostanzialmente tre.

In primo luogo, le best practice di customer services presentate e discusse hanno rappresentato una molteplicità di settori, non solo quelli dei servizi ICT tradizionalmente evolute in termini di caring: servizi di utilità pubblica, farmaceutiche, banche, operatori del settore automotive, e altri settori industriali hanno sviluppato azioni innovative di CRM e servizio clienti. È un segno forte dell’evoluzione in corso in questo ambito, sempre più strategico in tutti i settori merceologici (anche per le PMI).

In secondo luogo, le esperienze premiate presentano una completa convergenza (in alcuni casi una “osmosi” totale) tra i processi di marketing, vendita e post-vendita: le eccellenze di customer experience mostrano come tutte le attività che hanno al centro il cliente vengono svolte con logiche sempre più trasversali rispetto alle “funzioni” e alle aree aziendali. Mentre negli anni scorsi era più marcata la separazione tra iniziative di marketing e iniziative di vendita o di servizio, le esperienze degli ultimi mesi e i trend in corso vedono una integrazione ed una sinergia tra tutte le azioni che mettono al centro il cliente, indipendentemente dalle aree aziendali che li gestiscono. Ciò è dovuto anche alla diffusione delle attività “digital”, che per la loro stessa natura travalicano le barriere funzionali e che tendono ad integrare i processi di vendita in quelli di marketing ed assistenza.

Ancora, i casi presentati e premiati mostrano elementi comuni: la multimedialità, la multicanalità e la valorizzazione delle esperienze svolte attraverso una molteplicità di device. Il servizio clienti è un processo svolto sempre più in maniera pervasiva, in mobilità e in orari non convenzionali; i social media permettono ai clienti di interagire con i brand anche quando gli uffici e i punti vendita sono chiusi. Orari 24 x 7, 365 gg anno, richieste inviate in mobilità da telefoni e ipad, interazioni mediate da app, communities e blog di servizio integrati con siti web e caselle email fanno capire come il panorama di processi e tecnologie di supporto al customer care rappresenti in questa fase storica delle aziende e delle pubbliche amministrazioni un polo di “innovazione”, che sta trainando lo sviluppo di nuovi applicativi e soluzioni ICT. Si pensi agli strumenti di web listening e social interaction che stanno nascendo nel mondo e si pensi agli applicativi che permettono di gestire i canali social, gli strumenti di gestione dei big data e di data-driven relations. Tra questi strumenti spicca Chorally, software di data-driven relationship management, utilizzato da molti dei premiati e da molte realtà italiane ed internazionali per ascoltare e gestire i clienti attraverso i canali social.

Infine, la serata ha permesso anche di valorizzare alcune strategie social innovative, tra queste il caso di 3 Italia, che attraverso il concorso “Diventa 3 Expert” sta sperimentando da anni una modalità emergente di gestire il servizio clienti, coinvolgendo i clienti più esperti nelle richieste tecniche e commerciali che arrivano all’azienda attraverso i canali social, il sito, la app e la community. A fronte di ricariche e altri premi, molti clienti di H3G partecipano attivamente al processo di social caring, dando risposte e animando una community interna ed esterna all’azienda, che sta diventando un luogo di aggregazione e di generazione di know-how specifico, attorno ad un brand e ad un insieme di strategie operative e commerciali. Il crowdsourcing sui servizi di assistenza è una delle frontiere mondiali dell’innovazione, fa quindi piacere raccontare un caso di successo italiano. Per i dettagli dei premi e delle motivazioni ecco il sito del CMMC: www.club-cmmc.it.

Maurizio Mesenzani

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